W celu zapewnienia sprawnej, szybkiej i profesjonalnej obsługi klienta, każdy Sprzedawca ma obowiązek udzielania odpowiedzi na wszystkie wiadomości otrzymywane od Kupujących w możliwie najkrótszym czasie, nie później jednak niż w ciągu 24 godzin w dni robocze. Odpowiedzi te powinny być udzielane w sposób rzetelny, kompletny i uprzejmy, a komunikacja prowadzona w języku właściwym dla rynku, na którym realizowana jest sprzedaż, co ma na celu zagwarantowanie Kupującemu pełnego zrozumienia przekazywanych informacji.

Cała wymiana korespondencji pomiędzy Sprzedawcą a Kupującym musi odbywać się wyłącznie za pośrednictwem systemu Helpdesk udostępnionego przez platformę. Zabronione jest inicjowanie lub kontynuowanie kontaktu poza serwisem, w tym za pomocą prywatnych wiadomości e-mail, mediów społecznościowych czy innych kanałów komunikacji. Nie jest również dozwolone stosowanie automatycznych odpowiedzi, które mogłyby zastąpić indywidualne podejście do każdego zgłoszenia, ponieważ komunikacja powinna być dostosowana do konkretnej sytuacji i potrzeb klienta. Sprzedawca jest zobowiązany do regularnego sprawdzania zakładki Dyskusje w swoim panelu, ponieważ to właśnie tam będą pojawiać się nowe wiadomości od klientów.

W przypadku planowanej nieobecności, która miałaby trwać dłużej niż 5 dni roboczych, Sprzedawca jest zobowiązany poinformować administratora platformy z co najmniej dwutygodniowym wyprzedzeniem. Ma to na celu umożliwienie podjęcia działań zapewniających ciągłość obsługi klientów oraz niedopuszczenie do sytuacji, w której zapytania lub reklamacje pozostają bez odpowiedzi przez dłuższy czas. Takie wyprzedzające zgłoszenie pozwala platformie na bieżące reagowanie i utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji Kupujących.

W standardowej sytuacji to Sprzedawca odpowiada za obsługę klienta za pośrednictwem narzędzia Helpdesk i ma obowiązek udzielać terminowych odpowiedzi na wszystkie zgłoszenia Kupującego. Swapiphone może jednak przejąć kontakt z Klientem w przypadkach, gdy Sprzedawca nie wywiązuje się z tego obowiązku lub narusza regulamin. Może to nastąpić między innymi wtedy, gdy Sprzedawca nie odpowiada na wiadomości Kupującego w wyznaczonym czasie, gdy pojawia się spór dotyczący jakości produktu lub zgodności oferty z opisem, a także wtedy, gdy Sprzedawca nie respektuje praw Kupującego związanych ze zwrotami i reklamacjami.

Przejęcie kontaktu przez Swapiphone jest również możliwe w sytuacjach poważnych naruszeń, takich jak sprzedaż urządzeń zablokowanych hasłem, numerem IMEI, kontem Apple ID czy Google, a także w przypadku sprzedaży produktów podrobionych lub niebezpiecznych. W momencie przejęcia obsługi Swapiphone może samodzielnie rozpatrzyć reklamację lub zwrot i obciążyć kosztami Sprzedawcę.