Jednym z głównych celów Platformy od momentu jej powstania było stworzenie prostego, przejrzystego i uporządkowanego sposobu komunikacji pomiędzy Sprzedawcami a Kupującymi. Zależy nam na tym, aby każdy uczestnik procesu sprzedażowego miał dostęp do jasnych, udokumentowanych i bezpiecznych kanałów kontaktu, co przekłada się na sprawną realizację zamówień, szybką reakcję na zapytania oraz wysoki poziom zadowolenia klientów.

W tym celu przygotowaliśmy dedykowany portal komunikacyjny, w pełni zintegrowany z kontem Sprzedawcy, dostępny po zalogowaniu się do systemu. Dzięki temu rozwiązaniu Sprzedawca ma możliwość bieżącego monitorowania wszystkich wiadomości, zapytań oraz zgłoszeń, a także śledzenia historii konwersacji z Kupującymi w jednym, uporządkowanym miejscu. Pozwala to na łatwe odszukanie wcześniejszych ustaleń, dowodów korespondencji czy potwierdzeń istotnych informacji, co jest szczególnie ważne w przypadku sporów lub reklamacji.

Wszelka komunikacja prowadzona przez Sprzedawców z Kupującymi musi odbywać się wyłącznie za pośrednictwem narzędzi komunikacyjnych udostępnionych w ramach platformy, w szczególności poprzez moduł Helpdesk. Używanie zewnętrznych kanałów, takich jak prywatny e-mail, komunikatory społecznościowe, rozmowy telefoniczne lub wiadomości SMS, jest niedozwolone, jeśli ich celem jest prowadzenie rozmów handlowych, negocjacji lub uzgadnianie warunków umów poza systemem Platformy.

Zabronione jest również osiąganie jakichkolwiek porozumień z Kupującymi poza platformą, w szczególności dotyczących płatności, dostaw lub modyfikacji warunków transakcji. Takie działania stanowią naruszenie zasad bezpieczeństwa oraz przejrzystości transakcji i mogą skutkować sankcjami, włącznie z zawieszeniem lub trwałym usunięciem konta Sprzedawcy. Zabrania się Sprzedawcom kontaktowania z Kupującym w celach marketingowych wszelkimi    
kanałami komunikacji (w tym poprzez wysyłanie wiadomości na adres e-mail     Klienta, wysyłanie wiadomości SMS czy poprzez Helpdesk).

Wszystkie czynności związane z obsługą Umowy Sprzedaży oraz obsługą posprzedażną, w tym procesy wysyłki, przyjmowania zwrotów, odstąpienia od umowy, rozpatrywania reklamacji, realizacji gwarancji oraz obsługi wszelkich roszczeń Kupujących, muszą być w całości realizowane i dokumentowane za pośrednictwem Platformy oraz dedykowanego narzędzia Helpdesk. Dzięki temu każda ze stron ma pewność, że ustalenia są archiwizowane, a przebieg komunikacji może zostać w razie potrzeby odtworzony i zweryfikowany przez Administratora Platformy.

Sprzedawca ma obowiązek udzielania odpowiedzi na wszystkie pytania, zgłoszenia oraz wiadomości od Kupujących w terminie nieprzekraczającym 24 godzin od momentu ich otrzymania. Termin ten dotyczy dni roboczych od poniedziałku do piątku i liczony jest wyłącznie w tych dniach, co oznacza, że do biegu terminu nie wlicza się weekendów (sobota, niedziela) oraz dni ustawowo wolnych od pracy.

Wszelkie odpowiedzi powinny być udzielane w sposób rzetelny, kompletny i zrozumiały, z zachowaniem kultury wypowiedzi oraz standardów jakości obowiązujących na Platformie. Niedopuszczalne jest udzielanie odpowiedzi ogólnikowych lub wprowadzających Kupującego w błąd, a także ignorowanie części zgłoszonych pytań lub problemów.

Sprzedawca powinien utrzymywać stałą komunikację z Kupującymi, informując ich z wyprzedzeniem o aktualnym lub najnowszym statusie zamówienia bądź zgłoszenia. Zaleca się przekazywanie szczegółowych informacji o istotnych etapach procesu, takich jak potwierdzenie otrzymania zwróconego produktu, rozpoczęcie procesu naprawy lub wymiany, zakończenie naprawy i przygotowanie do wysyłki, a także wysyłka produktu do Kupującego wraz z podaniem numeru przesyłki i przewidywanej daty doręczenia.

Regularne, terminowe i rzetelne odpowiadanie na zapytania Kupujących stanowi jeden z kluczowych czynników wpływających na ocenę Sprzedawcy oraz widoczność jego ofert w wynikach wyszukiwania. Brak przestrzegania tego obowiązku może skutkować zastosowaniem sankcji, w tym ograniczeniem możliwości sprzedaży lub czasowym zawieszeniem konta.