Sprzedawca ma bezwzględny obowiązek zapewnienia Kupującemu prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia fizycznego odbioru zakupionego produktu. Obowiązek ten dotyczy wszystkich transakcji realizowanych za pośrednictwem Platformy i ma zastosowanie niezależnie od przepisów prawa obowiązujących w kraju Sprzedawcy lub Kupującego, w tym także w sytuacjach, gdy lokalne lub unijne regulacje przewidują krótszy ustawowy okres zwrotu. Celem wprowadzenia tego standardu jest zapewnienie Kupującym jednolitego, wysokiego poziomu ochrony oraz komfortu w procesie zakupowym. W przypadku, gdy ostatni dzień 30-dniowego terminu wypada w dzień ustawowo wolny od pracy (np. niedzielę lub święto państwowe), okres ten automatycznie ulega przedłużeniu do najbliższego następnego dnia roboczego, aby umożliwić Kupującemu skuteczne skorzystanie z przysługującego mu prawa.

W ramach tego prawa Kupujący może w dowolnym momencie w ciągu 30 dni odstąpić od umowy bez konieczności podawania przyczyny, a decyzja ta nie może wiązać się z żadnymi negatywnymi konsekwencjami po jego stronie. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zgodnie z instrukcjami przekazanymi przez Sprzedawcę lub Administratora Platformy, Kupujący otrzyma od Sprzedawcy etykietę zwrotną lub inne narzędzie umożliwiające odesłanie towaru w sposób bezpieczny i zgodny z procedurą zwrotów obowiązującą na Platformie. Od momentu otrzymania etykiety zwrotnej Kupujący dysponuje kolejnymi 14 dniami kalendarzowymi na fizyczne odesłanie produktu. Sprzedawca ma obowiązek jasno i przejrzyście poinformować Kupujących o wymaganiach dotyczących nadawania przesyłek zwrotnych oraz pakowania produktów. Zasady te powinny być dostosowane do specyfiki danego towaru.

Po dostarczeniu zwróconego urządzenia do Sprzedawcy, jest on zobowiązany do dokonania pełnej weryfikacji jego stanu technicznego oraz wizualnego, a także do przywrócenia go w możliwie najwyższym stopniu do stanu fabrycznego. W szczególności Sprzedawca musi usunąć wszelkie dane osobowe, pliki, konta użytkownika i inne informacje pozostawione przez Kupującego, jeżeli nie zostały one wcześniej usunięte przez samego Kupującego. Proces ten powinien zostać przeprowadzony z zachowaniem zasad bezpieczeństwa danych oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych (np. RODO).

Szczegółowe zasady korzystania z prawa odstąpienia od umowy, w tym sposób zgłaszania zwrotu, obowiązki stron, zasady pokrywania kosztów przesyłki zwrotnej oraz warunki zwrotu środków pieniężnych, zostały opisane w Regulaminie Platformy skierowanym do Kupujących. Zaleca się, aby Kupujący zapoznał się z tym dokumentem przed dokonaniem zwrotu, co pozwoli na sprawne i bezproblemowe przeprowadzenie całego procesu.

Procedura odstąpienia od umowy i zwrotów została szczegółowo opisana w Regulaminie Platformy (dla kupujących).

Częściowy zwrot płatności jest rozwiązaniem stosowanym w sytuacjach, gdy po dostarczeniu zamówienia pojawiają się okoliczności uzasadniające zwrot jedynie części ceny sprzedaży, a nie pełnej wartości zamówienia. Tego rodzaju rozliczenie może mieć miejsce wyłącznie po wcześniejszym uzgodnieniu pomiędzy Sprzedawcą a Kupującym, a w wielu przypadkach po zatwierdzeniu przez Administratora Platformy. Do najczęstszych sytuacji, w których możliwe jest zastosowanie częściowego zwrotu, należą w szczególności:

• Niepełne zamówienie – dostarczenie mniejszej liczby produktów niż zamówiono, brak części pozycji lub brak niektórych elementów zestawu.
• Brak akcesoriów lub elementów dodatkowych – brak ładowarki, kabla lub innych komponentów, które były wyszczególnione w ofercie lub opisie produktu.
• Obniżona jakość produktu – produkt działa poprawnie, ale jego jakość, wygląd lub stan odbiega od deklarowanego w ofercie (np. widoczne rysy, ślady użytkowania, niższa specyfikacja techniczna niż wskazana w opisie). W takiej sytuacji Kupujący może zgodzić się na zatrzymanie produktu w zamian za proporcjonalne obniżenie ceny.
• Zamówienie zgodne funkcjonalnie, ale nie w pełni zgodne z opisem – np. urządzenie działa prawidłowo, lecz kolor, wersja lub model nie odpowiada dokładnie zamówieniu, a Kupujący akceptuje produkt przy rekompensacie finansowej.

Sprzedawca ma obowiązek zapewnienia Kupującemu możliwości dokonania bezpłatnego zwrotu produktu w przypadku, gdy Kupujący skorzysta z prawa odstąpienia od umowy w przewidzianym prawem terminie lub gdy złoży reklamację (roszczenie gwarancyjne) w związku z ujawnioną wadą produktu. Warunkiem skorzystania z tej procedury jest to, aby przesyłka zwrotna była nadana z pierwotnego adresu dostawy lub z innego adresu znajdującego się w granicach tego samego kraju, w którym miało miejsce pierwotne doręczenie.

Zasada bezpłatnego zwrotu nie ma jednak zastosowania w sytuacjach, w których po przeprowadzeniu szczegółowej weryfikacji zwróconego towaru roszczenie gwarancyjne zostanie odrzucone, a przyczyną wady lub uszkodzenia okaże się rażące niedbalstwo lub działanie umyślne ze strony Kupującego. Rażące niedbalstwo może obejmować m.in. niewłaściwe użytkowanie produktu w sposób sprzeczny z jego przeznaczeniem, brak przestrzegania instrukcji obsługi, celowe zniszczenie urządzenia lub dokonanie ingerencji technicznej prowadzącej do jego uszkodzenia. W takich przypadkach Sprzedawca ma prawo obciążyć Kupującego uzasadnionymi i niezbędnymi kosztami zwrotu przesyłki. Obowiązek przedstawienia jednoznacznych dowodów, potwierdzających winę Kupującego, spoczywa każdorazowo na Sprzedawcy. Dowody te mogą obejmować dokumentację fotograficzną, ekspertyzy techniczne lub pisemne raporty serwisowe.

W przypadku powstania sporu co do oceny zachowania Kupującego i ustalenia, czy mieści się ono w kategorii rażącego niedbalstwa lub winy umyślnej, Platforma zastrzega sobie prawo do podjęcia ostatecznej decyzji w tej sprawie, opierając się na przedstawionych dowodach oraz obowiązujących regulaminach.

Dodatkowo, Kupujący musi zostać poinformowany o ewentualnej możliwości poniesienia kosztów przesyłki zwrotnej jeszcze przed odesłaniem produktu, jeżeli istnieje realne ryzyko, że reklamacja może zostać odrzucona z jego winy. Informacja ta powinna być przekazana w sposób jasny i zrozumiały, najlepiej za pośrednictwem oficjalnych kanałów komunikacji dostępnych na Platformie, aby uniknąć wątpliwości i sporów interpretacyjnych.

Po formalnym odrzuceniu reklamacji Sprzedawca jest zobowiązany do przekazania Kupującemu szczegółowego kosztorysu ewentualnej naprawy wraz z opisem zakresu niezbędnych prac oraz szacunkowym czasem ich realizacji. Jednocześnie Sprzedawca musi poinformować Kupującego o możliwości wykonania naprawy na jego koszt, tak aby Kupujący mógł podjąć świadomą decyzję, czy chce kontynuować proces naprawczy, czy też zrezygnować z dalszych działań.

Jeżeli klient zwróci zakupiony produkt po raz drugi z powodu stwierdzonej wady technicznej lub innej usterki, która wpływa na prawidłowe funkcjonowanie towaru, wówczas przysługuje mu prawo wyboru pomiędzy otrzymaniem nowego egzemplarza produktu w ramach wymiany a uzyskaniem pełnego zwrotu ceny zakupu. Zwrot ten powinien obejmować również koszty wysyłki poniesione przez klienta przy pierwotnym zamówieniu oraz przy odesłaniu wadliwego towaru. Sprzedawca ma jednak prawo do potrącenia z tej kwoty odpowiedniej wartości odpowiadającej stopniowi zużycia produktu, wynikającej z okresu i sposobu korzystania z niego przez klienta przed wystąpieniem wady. Na tym etapie ponowna próba naprawy produktu przez sprzedawcę nie jest dopuszczalna, chyba że klient wyraźnie i jednoznacznie zażąda takiej naprawy, składając stosowne oświadczenie w tym zakresie.

W sytuacji, gdy klient dokona zwrotu tego samego produktu po raz trzeci lub więcej razy z powodu powtarzających się usterek lub innych wad technicznych, sprzedawca jest zobowiązany do dokonania zwrotu pierwotnej ceny sprzedaży w pełnej wysokości, obejmującej także wszelkie koszty wysyłki związane z dostarczeniem produktu do klienta oraz jego zwrotem. Podobnie jak w przypadku drugiego zwrotu, sprzedawca może odliczyć od kwoty zwrotu wartość użytkowania towaru, odpowiadającą stopniowi jego eksploatacji do momentu zwrotu. Wyjątkiem jest sytuacja, w której klient jednoznacznie zażąda ponownej naprawy lub wymiany produktu na nowy – w takim przypadku sprzedawca powinien spełnić to żądanie, nawet jeśli liczba wcześniejszych zwrotów przekroczyła dwa.

Anulowanie zamówienia to często spotykana procedura w obsłudze sprzedaży i każdy Sprzedawca działający na naszej platformie powinien być przygotowany na jej sprawną realizację.

Kupujący może zgłosić chęć anulowania zamówienia poprzez kontakt ze Sprzedawcą w Helpdesku dostępnym w zakładce Moje zamówienia. W takiej sytuacji po stronie Sprzedawcy leży obowiązek szybkiej reakcji. Zalecamy, aby każdorazowo potwierdzić otrzymanie zgłoszenia i poinformować Kupującego o statusie zamówienia. 

Sprzedawca ma do dyspozycji przycisk Anulacja zamówienia dostępny przy zamówieniu w panelu. Po jego użyciu należy wskazać powód anulacji – np. na prośbę Kupującego lub brak towaru na stanie. Należy pamiętać, że zwiększona liczba anulacji z winy Sprzedawcy (np. brak towaru/brak realizacji) może negatywnie wpłynąć na ocenę Sprzedawcy przez platformę i obniżyć jego wiarygodność w oczach Kupujących. Z tego względu kluczowe jest dbanie o rzetelną realizację zamówień. 

Anulacje dokonane na prośbę Kupującego, przeprowadzone przez Sprzedawcę, nie wpływają na wynik Sprzedawcy.

Po zaakceptowaniu anulacji Sprzedawca powinien przekazać Kupującemu jasne informacje dotyczące dalszej procedury. Jeśli płatność została już zrealizowana, konieczne jest rozpoczęcie procesu jej zwrotu zgodnie z obowiązującymi zasadami. Prawidłowa obsługa anulacji zamówień to nie tylko wymóg formalny, ale również element budowania zaufania i satysfakcji Kupującego. Szybka i przejrzysta komunikacja wpływa bezpośrednio na pozytywną ocenę Sprzedawcy i zmniejsza ryzyko sporów na platformie.