W przypadku wystąpienia jakiegokolwiek opóźnienia w dostarczeniu przesyłki, niezależnie od tego, czy jego przyczyną są okoliczności leżące po stronie Sprzedawcy, przewoźnika czy też czynniki całkowicie od niego niezależne, Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznego poinformowania Kupującego o zaistniałej sytuacji. Informacja ta powinna być przekazana wyłącznie za pośrednictwem oficjalnych narzędzi komunikacyjnych dostępnych na Platformie, co zapewnia pełną transparentność oraz możliwość archiwizacji całej korespondencji.

Przekazując komunikat o opóźnieniu, Sprzedawca powinien wskazać nową, możliwie najdokładniejszą i wiarygodną przewidywaną datę dostawy, opartą na aktualnych informacjach uzyskanych od przewoźnika, a także udostępnić link umożliwiający Kupującemu samodzielne monitorowanie statusu przesyłki w systemie przewoźnika. W sytuacjach wymagających dodatkowych wyjaśnień Sprzedawca powinien poinformować Kupującego o przyczynach opóźnienia, które mogą wynikać między innymi z problemów logistycznych, niesprzyjających warunków atmosferycznych, awarii systemów informatycznych, zwiększonej liczby przesyłek w okresach wzmożonego ruchu lub innych nieprzewidzianych zdarzeń wpływających na terminowość doręczenia.

Obowiązek ten dotyczy również sytuacji, w których opóźnienie powstało z winy przewoźnika lub wskutek zdarzeń losowych, takich jak klęski żywiołowe, strajki czy awarie infrastruktury transportowej. Sprzedawca powinien monitorować status przesyłki od momentu jej nadania aż do doręczenia, reagując niezwłocznie na wszelkie oznaki mogące świadczyć o możliwości dalszych opóźnień.

Jeżeli przewidywany czas opóźnienia przekracza 7 dni roboczych, Sprzedawca powinien z własnej inicjatywy lub na prośbę Kupującego zaproponować rozwiązania alternatywne. Mogą one polegać na wysyłce zamówienia innym, szybszym przewoźnikiem, częściowej lub całkowitej refundacji kosztów dostawy bądź umożliwieniu Kupującemu anulowania zamówienia i uzyskania pełnego zwrotu środków.

Jeżeli według danych śledzenia przesyłka posiada status doręczona, a Kupujący zgłasza, że jej faktycznie nie otrzymał, Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznego podjęcia działań wyjaśniających w celu ustalenia rzeczywistego przebiegu dostawy. W pierwszej kolejności należy otworzyć oficjalne zapytanie lub postępowanie reklamacyjne u przewoźnika, prosząc o szczegółową historię transportu, obejmującą m.in. daty i godziny poszczególnych etapów doręczenia, potwierdzenie miejsca odbioru oraz dane osoby, która miała przesyłkę odebrać. Dzięki temu możliwe będzie ustalenie, czy paczka faktycznie trafiła do właściwego adresata, czy też doszło do błędu lub nadużycia w procesie doręczenia.

Kupujący powinien w takim przypadku przekazać Sprzedawcy numer śledzenia przesyłki, co umożliwi powiązanie zgłoszenia z konkretnym transportem w systemie przewoźnika. Dodatkowo, w celu wzmocnienia wiarygodności zgłoszenia, Kupujący może zostać poproszony o przesłanie osobistego oświadczenia, w którym opisze okoliczności braku doręczenia, a w uzasadnionych przypadkach także o dostarczenie kopii dokumentu tożsamości potwierdzającego dane odbiorcy. Jeżeli zachodzi podejrzenie kradzieży tożsamości lub celowego podszywania się pod odbiorcę, Sprzedawca ma prawo poprosić o kopię zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa złożonego na policji. Brak dostarczenia powyższych dokumentów nie uniemożliwia rozpatrzenia sprawy, jednak może wpłynąć na ocenę wiarygodności roszczenia przez Sprzedawcę oraz Administratora Platformy.

Zwrot pełnej ceny sprzedaży w ciągu maksymalnie 72 godzin roboczych jest należny Kupującemu w sytuacjach, gdy postępowanie wyjaśniające jednoznacznie potwierdzi brak faktycznego doręczenia przesyłki, dostarczony przez przewoźnika dowód odbioru okaże się fałszywy lub gdy Kupujący przedstawi rzetelne i wiarygodne oświadczenie, poparte dodatkowymi okolicznościami, że przesyłki nie otrzymał.

We wszystkich pozostałych przypadkach, w szczególności gdy wynik postępowania przewoźnika nie jest jeszcze znany, Kupujący powinien oczekiwać na jego zakończenie. W sytuacjach skomplikowanych, spornych lub wymagających dodatkowej weryfikacji, Administrator Platformy może przejąć bezpośrednią obsługę sprawy, aby zapewnić jej bezstronne, zgodne z procedurami i możliwie najszybsze rozstrzygnięcie.

Jeżeli produkt nie został dostarczony do Kupującego, a potwierdzają to dostępne dane śledzenia przesyłki lub brak jakiejkolwiek aktualizacji statusu w systemie przewoźnika przez okres co najmniej 5 dni roboczych, Sprzedawca jest zobowiązany do niezwłocznego podjęcia działań wyjaśniających. W pierwszej kolejności należy otworzyć oficjalną sprawę lub reklamację u przewoźnika, wskazując brak doręczenia jako przyczynę zgłoszenia. Równocześnie, bez względu na wynik postępowania reklamacyjnego prowadzonego przez przewoźnika, Sprzedawca powinien dokonać pełnego zwrotu środków Kupującemu w możliwie najkrótszym czasie, aby zminimalizować niedogodności i zapewnić wysoki standard obsługi.

W sytuacji, gdy przesyłka zaginęła podczas procesu zwrotu po odmowie jej odbioru przez Kupującego, a fakt tej odmowy został jednoznacznie udokumentowany w systemie przewoźnika (np. poprzez odpowiedni status śledzenia lub raport doręczenia), obowiązkiem Sprzedawcy jest dokonanie zwrotu pieniędzy w terminie nie dłuższym niż 5 dni roboczych od momentu potwierdzenia zdarzenia.

Jeżeli natomiast produkt nie dotrze z powrotem do Sprzedawcy, ale Kupujący będzie w stanie udowodnić jego nadanie, na przykład poprzez przedstawienie pokwitowania wysyłki, potwierdzenia nadania lub linku do strony śledzenia przesyłki, Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznego otwarcia zapytania lub reklamacji u przewoźnika w celu ustalenia miejsca, w którym przesyłka została utracona. W takich przypadkach, niezależnie od tego, czy sprawa dotyczy odstąpienia od umowy, reklamacji czy też realizacji uprawnień z tytułu gwarancji, zwrot środków na rzecz Kupującego powinien nastąpić w terminie maksymalnie 10 dni roboczych od momentu potwierdzenia nadania przesyłki przez Kupującego.

Jeżeli Kupujący otrzyma przesyłkę, w której brakuje zamówionego produktu, Sprzedawca jest zobowiązany do niezwłocznego podjęcia działań wyjaśniających, rozpoczynając od otwarcia oficjalnej sprawy lub reklamacji u przewoźnika. Ma to na celu ustalenie, na którym etapie procesu logistycznego doszło do utraty towaru lub błędu w kompletowaniu przesyłki. W ramach procedury wyjaśniającej Kupujący powinien zostać poproszony o przesłanie szczegółowej dokumentacji fotograficznej, obejmującej zdjęcia zewnętrznego opakowania przesyłki, widocznej etykiety z numerem śledzenia oraz dokładne ujęcia wnętrza paczki, które potwierdzą brak produktu.

Dodatkowo Kupujący powinien przekazać pisemne oświadczenie opisujące sytuację, wraz z podaniem daty odbioru przesyłki, a w uzasadnionych przypadkach Sprzedawca może zażądać kopii dokumentu tożsamości w celu potwierdzenia danych odbiorcy oraz kopii zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, złożonego na policji. Dokumenty te stanowią istotny materiał dowodowy, który może przyspieszyć proces reklamacyjny zarówno w kontakcie z przewoźnikiem, jak i w wewnętrznej procedurze Platformy.

Po potwierdzeniu zasadności roszczenia Sprzedawca jest zobowiązany do dokonania pełnego zwrotu środków lub zaproponowania Kupującemu wymiany urządzenia na nowe, w zależności od preferencji Kupującego. Zwrot pieniędzy powinien zostać zrealizowany w możliwie najkrótszym czasie, nie później jednak niż w ciągu 72 godzin od chwili zatwierdzenia reklamacji. W przypadku szczególnie złożonych lub spornych sytuacji Administrator Platformy ma prawo przejąć obsługę sprawy, aby zagwarantować jej prawidłowe i bezstronne rozpatrzenie.

Analogicznie, w sytuacji gdy Sprzedawca otrzyma od Kupującego przesyłkę zwrotną, w której brak jest zwracanego produktu, również należy niezwłocznie wszcząć postępowanie wyjaśniające i otworzyć zapytanie u przewoźnika. Jeśli Kupujący będzie w stanie przedstawić dowód, że produkt faktycznie znajdował się w paczce, na przykład w postaci dokumentu lub potwierdzenia wagi przesyłki nadanej w punkcie obsługi przewoźnika, Sprzedawca jest zobowiązany do uznania reklamacji oraz dokonania pełnego zwrotu środków lub wymiany urządzenia na nowe. Po zakończeniu postępowania i potwierdzeniu zasadności roszczenia, zwrot pieniędzy powinien nastąpić w terminie nie dłuższym niż 72 godziny, aby zapewnić Kupującemu szybkie i satysfakcjonujące rozwiązanie problemu.

Jeżeli produkt został uszkodzony w transporcie, Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie podjąć działania w celu wyjaśnienia sytuacji oraz zabezpieczenia interesów Kupującego. W pierwszej kolejności powinien on otworzyć formalne zapytanie lub reklamację u przewoźnika, który realizował dostawę. Jest to konieczne, aby możliwe było ustalenie przyczyn powstania szkody, a także dochodzenie ewentualnego odszkodowania.

Kupujący proszony jest o dostarczenie kompletu materiałów dowodowych, obejmujących wyraźne zdjęcia zewnętrznego opakowania przesyłki, widocznych uszkodzeń samego produktu oraz etykiety przewozowej z numerem śledzenia. Materiały te powinny zostać przesłane Sprzedawcy możliwie jak najszybciej po stwierdzeniu uszkodzenia, co ułatwi sprawne przeprowadzenie procesu reklamacyjnego. W sytuacji, gdy Kupujący nie posiada już oryginalnego opakowania, Sprzedawca wciąż ponosi pełną odpowiedzialność za rozwiązanie sprawy i jest zobowiązany do wszczęcia procedury reklamacyjnej u przewoźnika.

Niezależnie od trwającego postępowania wyjaśniającego lub sporu z przewoźnikiem, Sprzedawca ma obowiązek zapewnić Kupującemu rozwiązanie w rozsądnym terminie. Oznacza to, że w ciągu maksymalnie 5 dni roboczych od momentu otrzymania zwróconego produktu Sprzedawca powinien zaproponować jedną z dwóch opcji: wymianę towaru na nowy egzemplarz o tych samych parametrach lub pełny zwrot zapłaconej kwoty. Obowiązek ten ma na celu ochronę Kupującego przed nadmiernym wydłużaniem procesu reklamacyjnego oraz zapewnienie mu szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania problemu, niezależnie od tego, ile czasu zajmie przewoźnikowi rozpatrzenie reklamacji.

Sprzedawca ma obowiązek jasno i przejrzyście poinformować Kupujących o wymaganiach dotyczących nadawania przesyłek zwrotnych oraz pakowania produktów. Zasady te powinny być dostosowane do specyfiki danego towaru. Jeżeli zwrócony produkt dotrze do Sprzedawcy uszkodzony, Sprzedawca powinien przedstawić dowód, że uszkodzenia nie powstały w trakcie transportu z winy kuriera, ale były skutkiem nieodpowiedniego opakowania lub przygotowania przesyłki przez Kupującego. Dowodem mogą być m.in. zdjęcia zewnętrznego i wewnętrznego opakowania, zdjęcia samego uszkodzonego produktu lub zdjęcia etykiety wysyłkowej wraz z numerem śledzenia przesyłki.

Jeżeli zarówno opakowanie zewnętrzne, jak i produkt są uszkodzone, sprzedawca powinien udokumentować wszelkie szkody za pomocą fotografii. Po zakończeniu postępowania wyjaśniającego, jeśli okaże się, że kupujący nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia (sprzedawca nie udowodnił, że klient nieprawidłowo zapakował produkt) albo Kupujący nie otrzymał od Sprzedawcy odpowiednich instrukcji dotyczących przygotowania i nadania zwrotu, należy zwrócić kupującemu pełną cenę zakupu w ciągu 72 godzin (dni robocze).