W przypadku uszkodzenia urządzenia przez Partnera podczas przeprowadzania audytu technicznego i wizualnego, reklamacja zgłoszona przez klienta jest uznawana za zasadną. W takiej sytuacji Partner ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji.

Odpowiedź Partnera powinna zawierać jasne stanowisko w sprawie reklamacji, w tym wskazanie podjętych działań naprawczych, takich jak: pokrycie kosztów naprawy powstałej szkody; wymiana urządzenia na sprzęt o równoważnych parametrach; zwrot wartości urządzenia w przypadku braku możliwości przywrócenia go do stanu pierwotnego.

Partner zobowiązany jest do podjęcia działań w sposób szybki, rzetelny i transparentny, tak aby interes klienta był należycie chroniony, a proces reklamacyjny przebiegał sprawnie. Wszystkie czynności w Programie Trade-In muszą być prowadzone zgodnie z postanowieniami Regulaminu Platformy oraz obowiązującymi przepisami prawa.

Urządzenie zablokowane to takie, które uniemożliwia kupującemu pełne i prawidłowe korzystanie ze sprzętu. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy urządzenie posiada aktywną blokadę konta (np. Apple ID/iCloud lub Google FRP – Factory Reset Protection), SIM-lock lub blokadę operatora, a także wtedy, gdy numer IMEI został zgłoszony jako skradziony lub utracony i widnieje w odpowiednich bazach.

Każdy Klient chcący sprzedać swój sprzęt w ramach programu Trade-In otrzymuje wcześniej wyraźne informacje i instrukcje, aby przed przekazaniem urządzenia upewnić się, że zostało ono wylogowane z kont, a wszelkie blokady zostały usunięte. Może się jednak zdarzyć, że pomimo tych zaleceń Partner otrzyma urządzenie, które wciąż posiada aktywną blokadę. 

Jeśli Partner otrzyma urządzenie z aktywną blokadą, powinien w pierwszej kolejności potwierdzić problem poprzez sprawdzenie numeru IMEI oraz blokady konta. Proces odkupu musi zostać przerwany, a klient poinformowany, że urządzenie nie spełnia wymogów programu. W takiej sytuacji Partner może odesłać urządzenie do Klienta lub wyłącznie za jego zgodą zutylizować je w bezpieczny sposób. Jeżeli wcześniej zostały pobrane jakiekolwiek środki lub zaliczki, muszą one zostać niezwłocznie zwrócone Klientowi.