PROGRAMA DE PROTECCIÓN AL COMPRADOR
(vigente a partir del 1 de septiembre de 2025)
El presente documento establece los términos y condiciones detallados del programa de protección para los Compradores que utilizan la Plataforma swapiphone.com (tanto este documento como el programa de protección se denominarán en lo sucesivo el Programa). Este Programa ofrece asistencia del Administrador a los Compradores en caso de problemas en sus contactos y relaciones con los Vendedores y una indemnización en caso de daños sufridos como consecuencia de (solo se aplica a las compras realizadas a Vendedores que no sean el Administrador).
Las definiciones o términos escritos en mayúsculas utilizados en este documento tienen el significado que se les da en el documento que prevalece, es decir, los Términos y condiciones de uso de la plataforma swapiphone.com para Compradores (en lo sucesivo, los «Términos y condiciones»).
I. NORMAS GENERALES
1.Seguridad de las transacciones en la Plataforma
Solo los Vendedores que hayan superado un proceso de verificación restrictivo en varias etapas operan en la Plataforma. El Administrador supervisa constantemente la calidad de sus servicios.
2. Formas de asistencia prestadas por el Administrador
El Administrador ofrece las siguientes formas de asistencia: (i) apoyo en la atención a los Compradores (Capítulo II más abajo); y (ii) un programa de compensación (Capítulo III más abajo). Esta asistencia se presta en los términos establecidos en el presente Programa.
3. Normas generales de asistencia
El Programa de Protección del Comprador se aplica exclusivamente a los Contratos de Venta de Productos celebrados entre el Comprador y el Vendedor (no se aplica a los Contratos de Venta celebrados entre el Comprador y el Administrador ni a otros servicios ofrecidos por el Administrador). Solo los Compradores que hayan iniciado sesión pueden beneficiarse de este Programa.
II. ASISTENCIA AL COMPRADOR
1.¿A quién va dirigido?
Las siguientes normas se aplican a todos los Compradores (independientemente de su condición, es decir, tanto a consumidores como a empresas).
2. ¿Qué asistencia ofrece la Plataforma?
2.1 Los usuarios utilizan la herramienta de comunicación interna proporcionada en la Plataforma (Servicio de asistencia). El Vendedor está obligado a responder a través del Servicio de asistencia en el plazo especificado a partir de la pregunta o solicitud del Comprador.
2.2 Las respuestas a todas las preguntas y solicitudes de los Compradores deben proporcionarse en un plazo de 48 horas (a partir del momento de su presentación), en días laborables de lunes a viernes. El plazo anterior no incluye los fines de semana (sábado y domingo) ni otros días festivos (incluidos los festivos en el país del Vendedor).
2.3 Transcurrido este plazo, el Comprador podrá ponerse en contacto directamente con el Administrador para solicitar ayuda, en cuyo caso un empleado del Administrador intervendrá y ayudará a los Usuarios a llegar a un acuerdo.
2.4 En todos los demás asuntos que no se resuelvan en un plazo de 5 días hábiles a partir de la presentación de la pregunta, queja u objeción del Comprador (incumplimiento por parte del Vendedor de la tramitación de la queja), un empleado del Administrador intervendrá y ayudará a los Usuarios a llegar a un acuerdo.
3. ¿Cómo obtener ayuda?
Para obtener la asistencia del Administrador descrita en este capítulo, el Comprador deberá ponerse en contacto con el Administrador a través del formulario de contacto del servicio de asistencia, seleccionando la solicitud correspondiente.
III. PROGRAMA DE INDEMNIZACIÓN
1.¿A quién va dirigido?
Las siguientes normas se aplican únicamente a los Compradores que sean consumidores y empresarios privilegiados (con derechos de consumidor).
2. ¿Qué asistencia ofrece la Plataforma?
2.1 El Administrador permite al Comprador solicitar una compensación que cubra el valor del daño sufrido por el Comprador como consecuencia de acciones u omisiones no autorizadas del Vendedor en una situación en la que:
2.1.1 El Comprador ha pagado un Producto que no le ha sido entregado;
2.1.2 El Comprador ha recibido un Producto que no se ajusta al Contrato de Venta;
2.1.3 El Comprador ha recibido un Pedido incompleto (no se han entregado todos los Productos incluidos en el Contrato de Venta);
2.1.4 El Comprador ha recibido un Producto dañado;
2.1.5 El Comprador ha ejercido el derecho a devolver el Producto o a cancelar el Pedido y no ha recibido el reembolso de las cantidades adeudadas (a pesar de la rescisión efectiva del Contrato de Venta o del ejercicio del derecho de reclamación).
2.2 La indemnización cubre el valor del daño real sufrido por el Comprador (en relación con el valor de mercado del Producto adquirido), con la salvedad de que el importe no podrá exceder el precio del Producto especificado en el Contrato de Venta, junto con los gastos de envío (gastos de envío urgente/no estándar).
2.3 La indemnización no incluye los costes adicionales relacionados con la compra del Producto, en particular los daños indirectos o el lucro cesante, así como los intereses de demora y otros costes debidos por pagos a plazos.
2.4 Cada indemnización no podrá exceder el importe de 5.000,00 EUR (cinco mil euros).
2.5 La indemnización podrá abonarse en la cuenta bancaria del Comprador o en forma de cupón de descuento, a elección del Comprador.
2.6 El pago de los fondos en virtud del Programa está vinculado a la transferencia por parte del Comprador al Administrador de todas las reclamaciones a las que tiene derecho el Comprador por el incumplimiento del Pedido (Contrato de Venta).
3. ¿Cómo obtener ayuda?
3.1 Para recibir la compensación, el Comprador está obligado a presentar primero una reclamación relacionada con la transacción (Contrato de Venta) directamente al Vendedor a través del formulario de contacto del servicio de asistencia. Si la reclamación presentada por el Comprador no se resuelve con el Vendedor, el Comprador tendrá derecho a recibir asistencia en las condiciones que se establecen a continuación.
3.2 Para obtener la asistencia del Administrador descrita en este capítulo, el Comprador deberá ponerse en contacto con el Administrador a través del formulario de contacto del servicio de asistencia, seleccionando la solicitud correspondiente:
3.2.1 la denuncia podrá presentarse como muy pronto 30 días y como muy tarde 1 año después de la celebración del Contrato de Venta con el Vendedor;
3.2.2 la información y los datos facilitados en el formulario deben ser coherentes con la situación real;
3.2.3 con el fin de verificar la información y los datos facilitados, el Administrador podrá ponerse en contacto con el Comprador y solicitarle explicaciones y documentos adicionales.
3.3 Con el fin de verificar los datos personales, el Administrador podrá ponerse en contacto con el Comprador y solicitar dicha verificación.
3.4 En caso de que la información y los datos facilitados en el formulario susciten dudas, el Administrador también podrá solicitar o condicionar el pago de la indemnización a la presentación de documentos adicionales, tales como: (i) una fotocopia del documento de identidad del Comprador, con los datos distintos del nombre y apellidos del Comprador, la fecha de caducidad del documento y la fecha de nacimiento ocultos; (ii) una declaración de notificación de sospecha de delito o una fotocopia de la decisión de iniciar una investigación o indagación y el número de referencia del expediente del procedimiento facilitado por el Comprador.
3.5 Con el fin de verificar la información y los datos, el Administrador podrá ponerse en contacto con el Vendedor durante la tramitación de la solicitud.
3.6 Si, tras el envío de la notificación anterior, se produce algún hecho que pueda afectar a la reclamación del Comprador contra el Vendedor, el Comprador estará obligado a informar inmediatamente de ello al Administrador. Entre estos hechos significativos se pueden incluir, en particular: la recepción de una indemnización, un reembolso o una reparación por parte del Vendedor en otra forma, así como la adopción de medidas por parte del Vendedor para reparar el daño causado al Comprador.
4. ¿Cuál es el procedimiento para conceder la indemnización?
4.1 El Administrador decidirá sobre la denegación o concesión de la compensación del Programa sobre la base de una solicitud correctamente presentada, en un plazo de 30 días hábiles a partir de la solicitud o de la recepción del conjunto completo de documentos (lo que ocurra más tarde).
4.2 Si se detectan deficiencias formales en los documentos presentados, el Administrador pedirá al Comprador que los complete, y el plazo para examinar la solicitud se contará a partir de la fecha de la complementación correspondiente.
4.3 La decisión se enviará por correo electrónico a la dirección de correo electrónico facilitada por el Comprador en el formulario de solicitud.
4.4 La indemnización se pagará en un plazo de 30 días hábiles a partir de la decisión de pago de los fondos. Al mismo tiempo se enviará un cupón de descuento (si lo ha seleccionado el Comprador).
4.5 El Administrador se reserva el derecho de ampliar el plazo de pago de la indemnización por motivos ajenos a su voluntad, comprometiéndose a mantener informado al Comprador de cualquier retraso y de los plazos previstos.
4.6 La decisión del Administrador de denegar la indemnización podrá ser recurrida por el Comprador mediante la presentación de una solicitud de reconsideración por escrito, bajo pena de nulidad, que deberá enviarse al domicilio social del Administrador: ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varsovia (Polonia). La decisión emitida tras la reconsideración del caso será definitiva.
5. Términos y condiciones detallados del programa de indemnización
5.1 En el caso de un empresario privilegiado, el Administrador tiene derecho a verificar si el Contrato de Venta del Producto era de naturaleza profesional para él. Si no se cumplen estas condiciones, el Administrador no podrá considerar las reclamaciones presentadas en virtud del presente Programa.
5.2 Si, en el plazo comprendido entre la decisión de concesión de la indemnización y el pago de la misma, el Vendedor repara el daño, el Administrador no pagará al Comprador ninguna indemnización adicional, que se concede exclusivamente para la reparación del daño.
5.3 Si el Comprador recibe una indemnización indebida o cualquier otro beneficio en concepto de indemnización (incluida la reparación del daño por parte del Vendedor), estará obligado a devolver inmediatamente, en un plazo máximo de 7 días, la indemnización recibida del Administrador a la cuenta bancaria indicada por este.
IV. EXCLUSIONES DEL PROGRAMA DE INDEMNIZACIÓN
El programa de indemnización (descrito en el capítulo III anterior) no cubre los casos en los que:
1.El Contrato de Venta entre el Comprador y el Vendedor se haya celebrado y ejecutado en condiciones distintas a las especificadas en los Términos y Condiciones;
2. El Contrato de Venta entre el Comprador y el Vendedor se haya celebrado fuera de la Plataforma;
3. El Vendedor no es responsable del incumplimiento del Contrato de Venta y de los daños causados al Comprador, en particular cuando el Producto ha sido dañado, destruido o perdido durante el transporte por culpa del transportista;
4. El Comprador ha actuado con la intención de adquirir un Producto defectuoso o un Producto que no se ajusta a la descripción (oferta);
5. El Comprador ha infringido los Términos y Condiciones;
6. La reclamación presentada por el Comprador está siendo resuelta por el Vendedor y el plazo para resolverla aún no ha expirado;
7. El Comprador ha recibido otra indemnización por los daños relacionados con la compra del Producto objeto de la reclamación;
8. La oferta de venta del Producto era contraria a los Términos y Condiciones o a la ley, en particular, el Producto adquirido no estaba homologado para su venta;
9. El Producto fue recogido por el Comprador directamente del Vendedor o le fue entregado a través de una entidad que no es un operador postal ni un proveedor de servicios de mensajería;
10. El Comprador no proporcionó datos de contacto correctos (incluida la dirección de entrega);
11. Los datos de la persona que solicita la indemnización son diferentes de los facilitados por el Comprador al celebrar el Contrato de Venta entre el Comprador y el Vendedor.
V. DISPOSICIONES FINALES
1.El incumplimiento por parte del Administrador de cualquier plazo especificado en el presente Programa no se interpretará como una decisión (ya sea positiva o negativa para el Comprador) por su parte.
2. El Administrador se reserva el derecho de suspender o rescindir el Programa por motivos importantes, con un preaviso de al menos 30 días. Se considerarán motivos válidos para la rescisión o suspensión del Programa las siguientes circunstancias: (i) cambio en los procesos o sistemas de venta; (ii) cambio en las condiciones técnicas para la prestación de servicios electrónicos; (iii) la necesidad de cumplir con requisitos legales, en particular cambios en la normativa de aplicación general; (iv) la necesidad de prevenir abusos.
3. La suspensión o terminación del Programa no afectará a los derechos adquiridos por los Compradores.
4. En los asuntos no contemplados en el presente Programa, se aplicarán las disposiciones de los Términos y Condiciones.