Swapiphone.com - Comunicación con el cliente

Comunicación con el cliente

Para garantizar un servicio de atención al cliente eficiente, rápido y profesional, cada Vendedor está obligado a responder a todos los mensajes recibidos de los Compradores lo antes posible y, en todo caso, en un plazo máximo de 24 horas hábiles. Las respuestas deben ser precisas, completas y corteses, y la comunicación debe realizarse en el idioma correspondiente al mercado en el que se lleva a cabo la venta, asegurando que el Comprador comprenda plenamente la información proporcionada.

Toda la correspondencia entre el Vendedor y el Comprador debe realizarse exclusivamente a través del sistema de Helpdesk proporcionado por la Plataforma. Está estrictamente prohibido iniciar o continuar el contacto fuera de la Plataforma, incluso a través de correo electrónico privado, redes sociales u otros canales de comunicación. Tampoco se permite el uso de respuestas automáticas que puedan sustituir un enfoque individual para cada consulta, ya que la comunicación debe adaptarse a la situación específica y a las necesidades del cliente. El Vendedor está obligado a revisar periódicamente la pestaña Discusiones de su panel, ya que es allí donde aparecerán los nuevos mensajes de los clientes.

En caso de una ausencia planificada de más de 5 días hábiles, el Vendedor está obligado a notificarlo al administrador de la Plataforma con al menos dos semanas de antelación. Esto permite adoptar medidas para garantizar la continuidad del servicio de atención al cliente y evitar situaciones en las que las consultas o reclamaciones queden sin respuesta durante períodos prolongados. Dicho aviso previo permite a la Plataforma reaccionar de forma proactiva y mantener un alto nivel de satisfacción de los Compradores.

Asunción del contacto con el cliente por Swapiphone

En una situación estándar, el Vendedor es responsable del servicio al cliente a través de la herramienta Helpdesk y está obligado a responder puntualmente a todas las consultas de los Compradores. Sin embargo, Swapiphone puede asumir el contacto con el Cliente en los casos en que el Vendedor no cumpla con esta obligación o infrinja los términos y condiciones. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando el Vendedor no responde a los mensajes del Comprador dentro del plazo establecido, cuando surge una disputa sobre la calidad del producto o la conformidad de la oferta con su descripción, o cuando el Vendedor no respeta los derechos del Comprador relacionados con devoluciones y reclamaciones.

Swapiphone también puede hacerse cargo del contacto con el cliente en casos de infracciones graves, como la venta de dispositivos bloqueados con un código de acceso, IMEI, Apple ID o cuenta de Google, así como en situaciones que involucren productos falsificados o peligrosos. Una vez que Swapiphone asume la responsabilidad del servicio al cliente, puede tramitar de forma independiente una reclamación o devolución y cargar los costes al Vendedor.