El Vendedor está obligado a ofrecer a los Compradores un período de garantía contractual de 12 meses, que sirve como una protección adicional para la calidad y funcionalidad del producto ofrecido, y que va más allá de los derechos legales de los consumidores. Este período se calcula a partir de la fecha en que el producto es entregado al Comprador y cubre cualquier defecto o irregularidad de funcionamiento resultante de fallos de material o de fabricación. No se permite al Vendedor ofrecer un período de garantía contractual superior a 12 meses. Cualquier garantía que exceda este límite, o que cubra un ámbito más amplio de servicios, solo podrá ser otorgada directamente por el Administrador de la Plataforma bajo términos y condiciones separados establecidos en sus reglamentos y políticas.

Independientemente de la garantía contractual, el Vendedor asume plena responsabilidad, conforme a las leyes aplicables en el mercado donde se entrega el producto, por la falta de conformidad de los bienes con el Contrato de Compraventa. Esta responsabilidad incluye la obligación de otorgar a los Compradores el derecho a presentar una reclamación durante un período de 24 meses a partir de la fecha de entrega. Durante este tiempo, el Comprador tiene derecho a ejercer sus derechos relacionados con el descubrimiento de defectos o fallos que afecten la conformidad de los bienes con el contrato.

La responsabilidad del Vendedor se aplica en particular cuando el producto adquirido resulta defectuoso, no cumple con los parámetros o funcionalidades especificados en la descripción del producto, o cuando su apariencia o funcionamiento se desvía del estado declarado. Esto se aplica tanto a los defectos descubiertos durante el uso como a aquellos que ya existían en el momento de la entrega al Comprador, incluso si se hicieron evidentes solo posteriormente. Se hace una excepción para el desgaste natural resultante del uso normal del dispositivo, que no está cubierto ni por la garantía contractual ni por la responsabilidad por falta de conformidad de los bienes con el contrato.

El cumplimiento de las disposiciones anteriores es esencial para garantizar a los Compradores una protección completa de sus derechos, mantener un alto nivel de confianza en la oferta del Vendedor y asegurar que todas las acciones estén en línea con los reglamentos de la Plataforma y con las leyes aplicables.

En caso de una reclamación o solicitud de garantía presentada por el Comprador, el Vendedor está obligado a revisar la reclamación en un plazo de 14 días naturales a partir del momento en que se reciba. Si es necesario devolver el dispositivo para la revisión, este plazo se contará desde el día en que el Vendedor reciba el producto.

Tras la recepción del dispositivo, el Vendedor dispone normalmente de 7 días laborables para repararlo o reemplazarlo. En casos excepcionales, este plazo podrá ampliarse — hasta un máximo de 30 días laborables. Si la reparación requiere la obtención de piezas de repuesto difíciles de conseguir, el plazo podrá prolongarse, sujeto al consentimiento del Comprador.

Al devolver el producto, el Vendedor deberá proporcionar un enlace de seguimiento. Esto permite al Comprador comprobar en cualquier momento el estado actual de la entrega y ver dónde se encuentra su dispositivo.

Si el producto es devuelto a una dirección incorrecta por culpa del Vendedor o del transportista, el Vendedor deberá aclarar la situación de inmediato, asumir todos los costes necesarios y ofrecer una compensación al Comprador.

El Comprador tiene derecho a un reembolso de los gastos de envío en caso de una reclamación justificada.

Si el Comprador devuelve un producto con un defecto declarado que no está cubierto por la garantía otorgada (por ejemplo, defectos causados por las acciones o negligencia del Comprador), el Vendedor está obligado, en un plazo máximo de 72 horas laborables a partir de la recepción física de la devolución, a proporcionar al Comprador una explicación clara, detallada y completa de las razones de la exclusión de la responsabilidad de la garantía. Esta explicación debe estar respaldada por pruebas irrefutables que confirmen de manera inequívoca que el defecto en cuestión no califica para reparación o sustitución bajo la garantía.

Una reclamación de garantía solo puede ser rechazada si el Vendedor posee una documentación de prueba fiable que demuestre que el defecto o daño reportado no existía en el momento en que el producto fue enviado originalmente al Comprador. Esta documentación debe ponerse a disposición del Comprador en forma de informes de prueba claros generados con software de diagnóstico autorizado y aprobado. Estos informes deben ir acompañados de fotografías en alta resolución del dispositivo, con la fecha de captura y el número de serie o el número IMEI del dispositivo mostrados directamente en la pantalla, con el fin de confirmar la autenticidad de las pruebas.

Si el Vendedor no proporciona al Comprador, dentro del plazo requerido, pruebas completas que justifiquen la exclusión de la responsabilidad de la garantía y al mismo tiempo se niega a cumplir con sus obligaciones de garantía, la Plataforma se reserva el derecho de cobrar al Vendedor los costes de la reparación del dispositivo y de su devolución al Comprador.

El alcance de la garantía no incluye los defectos relacionados con el software que surjan de las acciones o interferencias del Comprador, como la instalación intencionada o no intencionada de software malicioso (por ejemplo, virus). Dichos daños solo podrán clasificarse como causados por el Comprador si el Vendedor puede probar este hecho presentando un certificado válido de autenticidad del software o un informe oficial de prueba del dispositivo generado con herramientas de diagnóstico adecuadas (para smartphones, exclusivamente herramientas aprobadas).

En lo que respecta a los casos de oxidación o corrosión de los componentes del dispositivo, la responsabilidad de la garantía solo podrá excluirse si el Vendedor presenta una prueba concluyente de que, en el momento de la entrega, el producto no mostraba signos de contacto con líquidos ni de corrosión. Dicha prueba debe presentarse en forma de un informe de prueba complementado con fotografías de los Indicadores de Contacto con Líquidos (LCI) tomadas de manera que permitan su identificación clara e incuestionable.

Independientemente de las circunstancias, no está permitido que el Vendedor cobre al Comprador ningún coste relacionado con trabajos de servicio, diagnósticos, verificaciones o inspecciones técnicas del producto realizadas en el marco del procedimiento de garantía, ya sea bajo la garantía contractual o legal — incluso si la reclamación de garantía es finalmente rechazada.

Como regla general, la garantía otorgada para un producto expira automáticamente si el dispositivo es abierto, desmontado o manipulado de cualquier otra forma por una persona o entidad distinta del vendedor que fue parte del contrato de compraventa original. Dicha intervención se considera una violación de la integridad del producto, lo que puede resultar en la pérdida del derecho a los servicios de garantía.

Sin embargo, existen excepciones específicas y estrictamente definidas a esta regla, en las que abrir o desmontar el dispositivo no conduce automáticamente a la terminación de la cobertura de garantía.

La primera excepción se aplica cuando el cliente obtiene el consentimiento escrito y explícito del vendedor para que el dispositivo sea inspeccionado por un servicio de reparación autorizado que cuente con las certificaciones y permisos adecuados para trabajar con el tipo específico de producto. En tales casos, el simple hecho de abrir el dispositivo con fines de diagnóstico o reparación no constituye un motivo para anular la garantía.

La segunda excepción se refiere a la posibilidad de utilizar un servicio de reparación externo sin el riesgo de perder la garantía, siempre que dicho acuerdo esté permitido en los términos contractuales o haya sido mutuamente acordado por ambas partes. Es importante que el proveedor del servicio opere en cumplimiento con las normas aplicables y no introduzca modificaciones más allá del alcance de la reparación necesaria.

Otro escenario permitido es el denominado test de compra misteriosa (mystery shopping test) — un procedimiento iniciado por la Plataforma que implica una inspección independiente realizada por un proveedor de servicios certificado para verificar la calidad de los productos ofrecidos por el vendedor. En este contexto, abrir el dispositivo está justificado y no dará lugar a la pérdida de la garantía, siempre que la prueba se realice bajo la autorización de la Plataforma.

La última excepción se aplica a situaciones en las que el dispositivo presenta una batería hinchada, lo que lo hace inseguro para su envío bajo el proceso estándar de devolución o reclamación de garantía. En tales casos, el cliente tiene derecho a que la batería sea reemplazada en un servicio de reparación local únicamente para devolver el dispositivo a una condición adecuada para un transporte seguro. Si el servicio de reparación local confirma el hinchamiento de la batería, el vendedor está obligado a cubrir todos los costes razonables relacionados con el diagnóstico, análisis y sustitución del componente defectuoso.

El cumplimiento de las disposiciones anteriores garantiza un equilibrio entre la protección de los intereses del Comprador y la seguridad del vendedor en lo que respecta al estado técnico del producto en el momento de cumplir con las obligaciones de garantía.

En las situaciones en que el Comprador impugna la decisión del Vendedor de rechazar una reclamación de garantía, el Vendedor tiene derecho — con el fin de alcanzar una resolución objetiva de la disputa — a encargar una inspección detallada del producto a un centro de servicio asociado, independiente y certificado, que cuente con las autorizaciones pertinentes y una experiencia probada en el diagnóstico de dispositivos del tipo correspondiente.

Si el Comprador presenta los resultados de una prueba de diagnóstico realizada por un taller de reparación que contradicen las conclusiones del Vendedor, el resultado decisivo y vinculante será el de la prueba realizada por un tercero imparcial e independiente. Dicha inspección debe llevarse a cabo de manera fiable, utilizando herramientas de diagnóstico autorizadas, y el informe debe incluir una documentación fotográfica completa, los datos de identificación del dispositivo (número de serie, IMEI) y una descripción del procedimiento de prueba aplicado.

Si el centro de servicio independiente confirma la validez de la reclamación de garantía, el Vendedor está obligado no solo a aceptar la reclamación, sino también a cubrir la totalidad de los costes de la prueba realizada por la entidad independiente, así como cualquier gasto incurrido por el Comprador en el taller de reparación que inicialmente efectuó el diagnóstico.

Además, si los resultados de la inspección realizada por el centro de servicio independiente indican claramente la necesidad de una reparación, dicho proveedor de servicios tendrá el derecho — con el consentimiento del Comprador — de efectuar la reparación directamente, sin necesidad de devolver el dispositivo al Vendedor. En tales casos, el Vendedor asumirá todos los costes asociados a la reparación, incluidas las piezas, la mano de obra y cualquier prueba posterior destinada a confirmar el correcto funcionamiento del dispositivo tras la subsanación del defecto.

Este procedimiento tiene como objetivo garantizar que los derechos del Comprador estén plenamente protegidos, al tiempo que asegura que las disputas relativas al estado técnico del producto se resuelvan de manera objetiva, transparente y basada en pruebas, de acuerdo con los más altos estándares de servicio tanto por parte del Vendedor como de los proveedores de servicios independientes.