El Vendedor tiene la obligación incondicional de otorgar al Comprador el derecho a desistir del contrato de compraventa dentro de un plazo de 30 días naturales a partir de la fecha de recepción física del producto adquirido. Esta obligación se aplica a todas las transacciones realizadas a través de la Plataforma y es válida independientemente de la normativa legal vigente en el país del Vendedor o del Comprador, incluidas las situaciones en las que la legislación local o de la UE prevea un plazo legal de desistimiento más corto. El objetivo de esta política es garantizar un nivel uniforme y elevado de protección del consumidor y proporcionar a los Compradores comodidad y confianza en el proceso de compra. Si el último día del plazo de 30 días coincide con un día festivo o no laborable (por ejemplo, un domingo o una fiesta nacional), el plazo se prorrogará automáticamente hasta el siguiente día laborable para permitir al Comprador ejercer eficazmente su derecho de desistimiento.

Dentro de este plazo, el Comprador podrá desistir del contrato en cualquier momento sin necesidad de aportar ningún motivo, y tal decisión no tendrá consecuencias negativas para él. Una vez presentada la notificación de desistimiento de conformidad con las instrucciones proporcionadas por el Vendedor o el Administrador de la Plataforma, el Comprador recibirá una etiqueta de devolución u otra herramienta que le permita devolver el producto de forma segura y conforme al procedimiento de devoluciones de la Plataforma. Desde el momento en que se facilite la etiqueta de devolución, el Comprador dispondrá de 14 días naturales adicionales para enviar el producto. El Vendedor está obligado a informar de manera clara y transparente a los Compradores sobre los requisitos para el envío de devoluciones y el embalaje de los productos. Estas normas deberán adaptarse a las especificidades de cada producto.

Tras la recepción del dispositivo devuelto, el Vendedor está obligado a llevar a cabo una verificación completa de su estado técnico y visual y a restablecerlo — en la mayor medida posible — a su estado de fábrica. En particular, el Vendedor debe eliminar todos los datos personales, archivos, cuentas de usuario y cualquier otra información dejada por el Comprador si estos datos no han sido borrados previamente por este último antes de la devolución. Este proceso debe realizarse de conformidad con las normas de seguridad de los datos y con la legislación aplicable en materia de protección de datos (por ejemplo, el RGPD).

Las normas detalladas sobre el ejercicio del derecho de desistimiento, incluido el método de notificación de la devolución, las obligaciones de ambas partes, las reglas sobre la cobertura de los gastos de envío de la devolución y las condiciones para el reembolso del pago, se describen en los Términos y Condiciones de la Plataforma para los Compradores. Se recomienda a los Compradores leer este documento antes de iniciar una devolución para garantizar que el proceso se complete de manera fluida y sin complicaciones.

Un reembolso parcial es una solución aplicada en las situaciones en las que, después de la entrega de un pedido, surgen circunstancias que justifican el reembolso solo de una parte del precio de venta y no del valor total del pedido. Dicho acuerdo solo puede tener lugar tras un acuerdo previo entre el Vendedor y el Comprador, y en muchos casos, tras la aprobación del Administrador de la Plataforma. Las situaciones más comunes en las que se puede aplicar un reembolso parcial incluyen, en particular:

• Pedido incompleto – entrega de menos productos de los solicitados, falta de ciertos artículos o ausencia de algunos componentes de un conjunto.

• Accesorios o elementos adicionales faltantes – por ejemplo, la ausencia de un cargador, cable u otros componentes mencionados en la oferta o en la descripción del producto.

• Calidad reducida del producto – el producto funciona correctamente, pero su calidad, apariencia o estado difiere de lo declarado en la oferta (p. ej., arañazos visibles, signos de uso, especificaciones técnicas inferiores a las indicadas en la descripción). En tales casos, el Comprador puede aceptar conservar el producto a cambio de una reducción proporcional del precio.

• Pedido funcional pero que no coincide totalmente con la descripción – por ejemplo, el dispositivo funciona correctamente, pero el color, la versión o el modelo no coinciden exactamente con lo solicitado, y el Comprador acepta el producto con una compensación económica.

En cada uno de los casos descritos anteriormente, el Vendedor debe primero llegar a un acuerdo con el Comprador sobre los detalles del arreglo, incluyendo el importe propuesto del reembolso parcial y la justificación de su valor. Las circunstancias del caso deben documentarse debidamente utilizando materiales como fotos del producto, documentos de envío, capturas de pantalla de la oferta o registros de la correspondencia con el Comprador. Una vez preparada la documentación completa, la solicitud de reembolso parcial debe presentarse a través de las herramientas de comunicación disponibles en la Plataforma, lo que permite al Administrador evaluar la validez del acuerdo.

El Vendedor está obligado a emitir el importe del reembolso acordado dentro del plazo establecido, conservando la prueba de la transacción en sus registros.

El Vendedor está obligado a ofrecer al Comprador la opción de devolver el producto de forma gratuita en los casos en que el Comprador ejerza el derecho de desistimiento dentro del período legalmente establecido o presente una reclamación (garantía legal) relacionada con un defecto detectado en el producto. La condición para utilizar este procedimiento es que el envío de devolución debe realizarse desde la dirección de entrega original o desde otra dirección situada dentro del mismo país en el que tuvo lugar la entrega inicial.

El principio de devoluciones gratuitas no se aplica en situaciones en las que, tras una inspección exhaustiva del producto devuelto, la reclamación sea rechazada y la causa del defecto o del daño se deba a negligencia grave o conducta intencionada por parte del Comprador. La negligencia grave puede incluir, entre otras cosas, el uso inadecuado del producto contrario a su finalidad prevista, el incumplimiento de las instrucciones de uso, la destrucción deliberada del dispositivo o la manipulación técnica que provoque su daño. En tales casos, el Vendedor tiene derecho a cobrar al Comprador los costes razonables y necesarios del envío de devolución. La carga de presentar pruebas claras que demuestren la culpa del Comprador recae enteramente en el Vendedor. Dichas pruebas pueden incluir documentación fotográfica, informes periciales técnicos o informes de servicio escritos.

En caso de disputa sobre la evaluación de la conducta del Comprador y la determinación de si constituye negligencia grave o conducta intencionada, la Plataforma se reserva el derecho de tomar la decisión final sobre el asunto, basándose en las pruebas presentadas y en los términos y condiciones aplicables.

Además, el Comprador debe ser informado, antes de devolver el producto, de la posible obligación de asumir los costes de envío de la devolución si existe un riesgo real de que la reclamación sea rechazada por culpa del Comprador. Esta información debe comunicarse de manera clara y comprensible, preferiblemente a través de los canales oficiales de comunicación disponibles en la Plataforma, a fin de evitar malentendidos o disputas interpretativas.

Tras el rechazo formal de la reclamación, el Vendedor está obligado a proporcionar al Comprador un presupuesto detallado para una posible reparación, junto con una descripción del alcance de los trabajos necesarios y el tiempo estimado para su finalización. Al mismo tiempo, el Vendedor debe informar al Comprador de la posibilidad de realizar la reparación a cargo del propio Comprador, para que este pueda tomar una decisión informada sobre si proceder con la reparación o desistir de cualquier otra acción.

Si el cliente devuelve un producto comprado por segunda vez debido a un defecto técnico confirmado u otra falla que afecte al correcto funcionamiento del artículo, tiene derecho a elegir entre recibir un producto de sustitución del mismo tipo u obtener un reembolso completo del precio de compra. Este reembolso también debe incluir los gastos de envío incurridos por el cliente tanto para la entrega original como para la devolución del producto defectuoso. No obstante, el Vendedor tiene derecho a deducir de este importe un valor razonable correspondiente al grado de uso del producto, basado en el período y la forma en que fue utilizado por el cliente antes de que apareciera el defecto. En esta etapa, no se permite otro intento de reparación del producto por parte del Vendedor, salvo que el cliente lo solicite explícita e inequívocamente mediante una declaración formal en ese sentido.

En las situaciones en que el cliente devuelve el mismo producto por tercera vez o más debido a defectos recurrentes u otras fallas técnicas, el Vendedor está obligado a reembolsar el precio de venta original en su totalidad, cubriendo también todos los gastos de envío relacionados con la entrega del producto al cliente y su devolución al Vendedor. Al igual que en el caso de la segunda devolución, el Vendedor puede deducir del importe del reembolso un valor correspondiente al uso del producto antes de su devolución, reflejando el grado de desgaste. La única excepción es cuando el cliente solicita explícitamente otra reparación o sustitución del producto; en tales casos, el Vendedor debe cumplir con dicha solicitud, incluso si el número de devoluciones anteriores ha superado dos.

La cancelación de pedidos es un procedimiento común en la gestión de ventas, y todo Vendedor que opere en nuestra plataforma debe estar preparado para gestionarlo de manera eficiente.

El Comprador puede solicitar la cancelación de un pedido contactando al Vendedor a través del Helpdesk disponible en la sección Mis pedidos. En este caso, es responsabilidad del Vendedor responder con rapidez. Recomendamos siempre confirmar la recepción de la solicitud e informar al Comprador sobre el estado actual del pedido.

El Vendedor tiene acceso al botón Cancelar pedido, disponible para cada pedido en el panel. Al utilizarlo, el Vendedor debe indicar el motivo de la cancelación — por ejemplo, a petición del Comprador o por falta de existencias.

Es importante señalar que un número elevado de cancelaciones causadas por el Vendedor (p. ej., falta de stock o incumplimiento en la ejecución de los pedidos) puede afectar negativamente a la calificación del Vendedor en la plataforma y reducir su credibilidad ante los Compradores. Por esta razón, garantizar el cumplimiento fiable de los pedidos es esencial. Las cancelaciones realizadas a petición del Comprador, efectuadas por el Vendedor, no afectan al rendimiento de la cuenta ni a la calificación del Vendedor.

Una vez confirmada la cancelación, el Vendedor debe proporcionar al Comprador información clara sobre los próximos pasos. Si el pago ya ha sido procesado, el Vendedor debe iniciar el procedimiento de reembolso de acuerdo con las normas aplicables.

Una gestión adecuada de las cancelaciones de pedidos no solo es un requisito formal, sino también un elemento importante para generar confianza y satisfacción en los Compradores. Una comunicación rápida y transparente contribuye directamente a una valoración positiva del Vendedor y reduce el riesgo de disputas en la plataforma.