Uno de los principales objetivos de la Plataforma desde su creación ha sido establecer un método de comunicación simple, transparente y bien organizado entre Vendedores y Compradores. Nuestro propósito es garantizar que cada participante en el proceso de venta tenga acceso a canales de comunicación claros, documentados y seguros, lo que a su vez favorece una correcta gestión de los pedidos, respuestas rápidas a las consultas y un alto nivel de satisfacción del cliente.

Para lograrlo, hemos desarrollado un portal de comunicación dedicado, totalmente integrado en la cuenta del Vendedor y accesible al iniciar sesión en el sistema. Esta solución permite a los Vendedores supervisar de forma continua todos los mensajes, consultas y solicitudes, así como seguir todo el historial de conversaciones con los Compradores en un único lugar organizado. Esto facilita recuperar acuerdos previos, registros de correspondencia o confirmaciones de información importante, lo cual resulta especialmente crucial en caso de disputas o reclamaciones.

Toda la comunicación entre Vendedores y Compradores debe realizarse exclusivamente a través de las herramientas de comunicación proporcionadas dentro de la Plataforma, concretamente mediante el módulo Helpdesk. El uso de canales externos como correos electrónicos privados, mensajerías de redes sociales, llamadas telefónicas o mensajes SMS está estrictamente prohibido si el propósito es mantener conversaciones comerciales, negociaciones o acordar condiciones de transacción fuera del sistema de la Plataforma.

También está prohibido llegar a acuerdos con los Compradores fuera de la Plataforma, en particular en lo relativo a pagos, entregas o modificaciones de las condiciones de la transacción. Tales acciones constituyen una violación de los principios de seguridad y transparencia en las transacciones y pueden dar lugar a sanciones, incluida la suspensión o la eliminación permanente de la cuenta del Vendedor. Asimismo, los Vendedores tienen prohibido contactar al Comprador con fines de marketing a través de cualquier canal de comunicación (incluido el envío de mensajes a la dirección de correo electrónico del Cliente, el envío de SMS o a través del Helpdesk).

Todas las actividades relacionadas con la ejecución del Contrato de compraventa y con la atención posventa incluidos el envío, las devoluciones, las retractaciones, la gestión de reclamaciones, la tramitación de garantías y la atención de cualquier solicitud del Comprador deben realizarse y documentarse íntegramente a través de la Plataforma y de su herramienta Helpdesk dedicada. Esto garantiza que todos los acuerdos queden archivados y que el historial de comunicación pueda ser consultado y verificado por el Administrador de la Plataforma en caso necesario.

El Vendedor está obligado a responder a todas las preguntas, solicitudes y mensajes de los Compradores en un plazo máximo de 24 horas desde el momento en que se reciben. Este plazo se aplica únicamente a los días laborables, de lunes a viernes, y se cuenta solo en esos días, lo que significa que los fines de semana (sábado y domingo) y los días festivos quedan excluidos.

Todas las respuestas deben proporcionarse de manera fiable, completa y clara, manteniendo una comunicación adecuada y cumpliendo con los estándares de calidad aplicables en la Plataforma. Está prohibido dar respuestas vagas, engañar al Comprador o ignorar partes de las preguntas o de los problemas planteados.

El Vendedor debe mantener una comunicación constante con los Compradores, informándoles de forma proactiva sobre el estado actual o más reciente de un pedido o solicitud. Se recomienda proporcionar actualizaciones detalladas en las etapas importantes del proceso, tales como confirmar la recepción de un producto devuelto, iniciar una reparación o sustitución, finalizar una reparación y preparar el artículo para el envío, así como el despacho del producto al Comprador con un número de seguimiento y una fecha estimada de entrega.

Todas las formas de contacto e intercambio de información deben realizarse exclusivamente a través de la herramienta Helpdesk proporcionada dentro de la Plataforma. Esto garantiza que toda la correspondencia quede completamente archivada y permite que el Administrador de la Plataforma revise el historial de comunicación si es necesario. Responder de forma regular, puntual y fiable a las consultas de los Compradores es uno de los factores clave que afectan la calificación del Vendedor y la visibilidad de sus anuncios en los resultados de búsqueda. El incumplimiento de esta obligación puede dar lugar a sanciones, incluidas restricciones en los privilegios de venta o la suspensión temporal de la cuenta del Vendedor.