En caso de cualquier retraso en la entrega de un envío, independientemente de si la causa corresponde al Vendedor, al transportista o a circunstancias totalmente ajenas a su control, el Vendedor está obligado a informar de inmediato al Comprador sobre la situación. Esta información debe comunicarse exclusivamente a través de las herramientas oficiales de comunicación disponibles en la Plataforma, garantizando así total transparencia y permitiendo el archivo completo de toda la correspondencia.

Al notificar un retraso, el Vendedor debe indicar una nueva fecha estimada de entrega, lo más precisa y fiable posible, en función de la información actualizada obtenida del transportista. Además, el Vendedor debe proporcionar un enlace que permita al Comprador seguir de manera independiente el estado del envío en el sistema del transportista. En situaciones que requieran mayor aclaración, el Vendedor debe informar al Comprador de las razones del retraso, que pueden incluir problemas logísticos, condiciones meteorológicas adversas, fallos en los sistemas informáticos, un aumento en el volumen de envíos durante los períodos de mayor demanda u otros eventos imprevistos que afecten la puntualidad de la entrega.

Esta obligación también se aplica en situaciones en las que el retraso sea causado por una falla del transportista o por eventos imprevistos como desastres naturales, huelgas o interrupciones en la infraestructura de transporte. El Vendedor está obligado a monitorear el estado del envío desde el momento de su despacho hasta la entrega, respondiendo con rapidez a cualquier indicio de que puedan producirse retrasos adicionales.

Si el retraso previsto supera los 7 días laborables, el Vendedor debe, ya sea por iniciativa propia o a petición del Comprador, proponer soluciones alternativas. Estas pueden incluir el envío del pedido a través de otro transportista más rápido, el reembolso parcial o total de los gastos de envío, o permitir al Comprador cancelar el pedido y recibir un reembolso completo.

Si el envío figura como entregado en los datos de seguimiento, pero el Comprador informa que en realidad no lo ha recibido, el Vendedor está obligado a iniciar de inmediato una investigación para determinar el curso real de la entrega. El primer paso consiste en abrir una solicitud oficial o presentar una reclamación al transportista, solicitando un historial detallado de la entrega, incluidas las fechas y horas de cada etapa del proceso, la confirmación del lugar de entrega y el nombre de la persona que supuestamente recibió el paquete. Esto permite establecer si el envío fue realmente entregado al destinatario correcto o si se produjo un error o una irregularidad durante el proceso de entrega.

En tales casos, el Comprador debe proporcionar al Vendedor el número de seguimiento del envío, lo que permitirá vincular el informe con la entrega correcta en el sistema del transportista. Además, para reforzar la credibilidad de la reclamación, se puede pedir al Comprador que proporcione una declaración personal firmada describiendo las circunstancias de la no entrega y, en casos justificados, una copia de un documento de identidad que confirme los datos del destinatario. Si existe sospecha de robo de identidad o suplantación intencionada del destinatario, el Vendedor tiene derecho a solicitar una copia de la denuncia policial relativa al presunto delito. La falta de presentación de estos documentos no impide que el caso sea examinado, pero puede influir en la evaluación de la credibilidad de la reclamación tanto por parte del Vendedor como del Administrador de la Plataforma.

Se debe reembolsar íntegramente el precio de compra al Comprador, en un plazo máximo de 72 horas laborables, en los casos en que la investigación confirme claramente que el paquete no fue entregado, que la prueba de entrega facilitada por el transportista resulte ser falsa, o cuando el Comprador proporcione una declaración fiable y creíble, respaldada por circunstancias adicionales, que confirme la no recepción del envío.

En todas las demás situaciones, especialmente cuando el resultado de la investigación del transportista aún esté pendiente, el Comprador debe esperar a que finalice el proceso. En los casos complejos, disputados o especialmente delicados, el Administrador de la Plataforma puede hacerse cargo directamente de la gestión del asunto para garantizar que se resuelva de manera imparcial, de acuerdo con los procedimientos establecidos y lo más rápidamente posible.

Si el producto no ha sido entregado al Comprador, y esto se confirma mediante los datos de seguimiento disponibles o por la falta de actualizaciones de estado en el sistema del transportista durante un período de al menos 5 días laborables, el Vendedor está obligado a tomar de inmediato medidas de investigación. El primer paso debe ser abrir un caso oficial o presentar una reclamación al transportista, indicando la no entrega como motivo de la reclamación. Al mismo tiempo, independientemente del resultado del procedimiento de reclamación llevado a cabo por el transportista, el Vendedor debe reembolsar íntegramente al Comprador lo antes posible para minimizar las molestias y mantener un alto nivel de servicio.

En los casos en que el envío se pierda durante el proceso de devolución tras la negativa del Comprador a aceptarlo, y esta negativa esté claramente documentada en el sistema del transportista (por ejemplo, mediante un estado de seguimiento apropiado o un informe de entrega), el Vendedor está obligado a realizar el reembolso en un plazo máximo de 5 días laborables desde el momento en que se confirme el hecho.

Si, sin embargo, el producto no regresa al Vendedor, pero el Comprador puede demostrar que fue enviado, por ejemplo, presentando un recibo de envío, un comprobante de despacho o un enlace de seguimiento, el Vendedor está obligado a abrir de inmediato una investigación o presentar una reclamación al transportista para determinar el lugar donde se perdió el envío. En tales casos, independientemente de si se trata de una retirada del contrato, una reclamación o el ejercicio de derechos de garantía, el reembolso al Comprador debe efectuarse en un plazo máximo de 10 días laborables a partir del momento en que el Comprador proporcione la confirmación del despacho.

Si el Comprador recibe un envío al que le falta el producto pedido, el Vendedor está obligado a tomar medidas inmediatas para investigar el asunto, comenzando por abrir un caso oficial o presentar una reclamación al transportista. El objetivo de este proceso es determinar en qué etapa del proceso logístico se produjo la pérdida de la mercancía o el error de embalaje. Como parte del procedimiento de investigación, se debe pedir al Comprador que proporcione una documentación fotográfica detallada, incluyendo imágenes del embalaje exterior del envío, la etiqueta de envío visible con el número de seguimiento y fotografías claras del interior del paquete que confirmen la ausencia del producto.

Además, el Comprador debe aportar una declaración escrita describiendo la situación, incluyendo la fecha de recepción del envío. En casos justificados, el Vendedor puede solicitar una copia del documento de identidad del Comprador para confirmar los datos del destinatario, así como una copia de la denuncia policial en caso de sospecha de actividad delictiva. Estos documentos constituyen pruebas esenciales que pueden agilizar el proceso de reclamación tanto en la gestión con el transportista como dentro de los procedimientos internos de la Plataforma.

Una vez que la reclamación sea confirmada como válida, el Vendedor debe emitir un reembolso completo o ofrecer al Comprador un dispositivo de sustitución, según la preferencia del Comprador. El reembolso debe procesarse lo más rápido posible, y en cualquier caso en un plazo no superior a 72 horas desde la aprobación de la reclamación. En los casos particularmente complejos o disputados, el Administrador de la Plataforma tiene derecho a hacerse cargo de la gestión del caso para garantizar que se resuelva de manera correcta e imparcial.

De igual forma, si el Vendedor recibe una devolución del Comprador que no contiene el producto devuelto, el Vendedor debe iniciar de inmediato una investigación y abrir una reclamación con el transportista. Si el Comprador puede aportar pruebas de que el producto estaba efectivamente en el paquete, por ejemplo, un documento o recibo que confirme el peso del paquete en el punto de servicio del transportista, el Vendedor está obligado a aceptar la reclamación y realizar un reembolso completo o sustituir el dispositivo por uno nuevo. Una vez finalizada la investigación y confirmada la validez de la reclamación, el reembolso debe realizarse en un plazo máximo de 72 horas para garantizar que el Comprador reciba una resolución rápida y satisfactoria.

Si un producto resulta dañado durante el transporte, el Vendedor está obligado a actuar de inmediato para aclarar la situación y proteger los intereses del Comprador. Como primer paso, el Vendedor debe abrir una investigación formal o presentar una reclamación al transportista responsable de la entrega. Esto es necesario para determinar la causa del daño y reclamar una posible indemnización.

Se solicita al Comprador que proporcione un conjunto completo de pruebas, incluyendo fotografías claras del embalaje exterior del envío, de los daños visibles en el propio producto y de la etiqueta de envío con el número de seguimiento. Estos materiales deben enviarse al Vendedor lo antes posible tras descubrirse el daño, lo que ayudará a llevar a cabo el proceso de reclamación de manera eficiente. En los casos en los que el Comprador ya no disponga del embalaje original, el Vendedor sigue siendo plenamente responsable de resolver el asunto y está obligado a iniciar el procedimiento de reclamación con el transportista.

Independientemente de cualquier investigación o disputa en curso con el transportista, el Vendedor debe proporcionar una solución al Comprador en un plazo razonable. Esto significa que, en un máximo de 5 días laborables desde la recepción del producto devuelto, el Vendedor debe ofrecer una de dos opciones: o bien el cambio del artículo por uno nuevo con las mismas especificaciones, o bien el reembolso total del importe pagado. Esta obligación tiene como objetivo proteger al Comprador de retrasos excesivos en el proceso de reclamación y garantizar una resolución rápida y satisfactoria, independientemente del tiempo que el transportista tarde en revisar la reclamación.

El Vendedor está obligado a informar de manera clara y transparente a los Compradores sobre los requisitos para el envío de devoluciones y el embalaje de los productos. Estas normas deben adaptarse a las características específicas del producto en cuestión. Si el producto devuelto llega al Vendedor dañado, este debe aportar pruebas de que el daño no se produjo durante el transporte por culpa del mensajero, sino que fue el resultado de un embalaje o de una preparación inadecuada del envío por parte del Comprador. Dichas pruebas pueden incluir, entre otras, fotos del embalaje exterior e interior, fotos del propio producto dañado o fotos de la etiqueta de envío con el número de seguimiento.

Si tanto el embalaje exterior como el producto están dañados, el Vendedor debe documentar todos los daños con fotografías. Una vez finalizado el procedimiento de aclaración, si se determina que el Comprador no es responsable del daño (el Vendedor no demostró que el Comprador embaló incorrectamente el producto) o si el Comprador no recibió instrucciones adecuadas del Vendedor sobre la preparación y el envío de la devolución, el Comprador debe recibir el reembolso íntegro del precio de compra en un plazo de 72 horas laborables.