En el caso de que un dispositivo resulte dañado por culpa del Socio, por ejemplo durante la evaluación de su estado, cualquier reclamación presentada por el cliente se considerará justificada. En tal situación, el Socio está obligado a responder a la reclamación en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de su recepción. La falta de respuesta dentro de este plazo dará lugar al reconocimiento automático de la reclamación como justificada.

La respuesta del Socio debe incluir una posición clara respecto a la reclamación, indicando las acciones correctivas emprendidas, tales como: hacerse cargo de los costes de reparación de los daños ocasionados; sustituir el dispositivo por un equipo con parámetros técnicos equivalentes; reembolsar el valor del dispositivo si no es posible restaurarlo a su estado original.

El Socio está obligado a actuar de manera rápida, fiable y transparente, de modo que los intereses del cliente estén debidamente protegidos y el proceso de reclamación se gestione de forma eficaz. Todas las actividades dentro del programa de Renove deben llevarse a cabo de conformidad con las disposiciones de los Términos y Condiciones de la Plataforma y la legislación aplicable.

Un dispositivo bloqueado es aquel que impide al comprador utilizarlo de forma plena y adecuada. Esto se aplica en particular cuando el dispositivo tiene un bloqueo de cuenta activo (por ejemplo, Apple ID/iCloud o Google FRP – Factory Reset Protection), un SIM-lock o bloqueo de operador, o cuando el número IMEI ha sido reportado como robado o perdido y aparece en las bases de datos correspondientes.

Cada cliente que desee vender su dispositivo dentro del programa de Renove recibe de antemano información e instrucciones claras para asegurarse de que el dispositivo haya cerrado sesión en todas las cuentas y que cualquier bloqueo haya sido eliminado antes de entregarlo. Sin embargo, puede ocurrir que, a pesar de estas directrices, el Socio reciba un dispositivo que aún tenga un bloqueo activo.

Si el Socio recibe un dispositivo con un bloqueo activo, debe primero confirmar el problema verificando el número IMEI y el estado del bloqueo de cuenta. El proceso de Renove debe detenerse a continuación, y el cliente debe ser informado de que el dispositivo no cumple con los requisitos del programa. En tal caso, el Socio puede devolver el dispositivo al cliente o, únicamente con el consentimiento de este, desecharlo de forma segura. Si se hubieran cobrado fondos o depósitos por adelantado, estos deberán reembolsarse inmediatamente al cliente.