PROGRAMME DE PROTECTION DES ACHETEURS
(en vigueur à compter du 1er septembre 2025)
Le présent document définit les conditions générales détaillées du programme de protection destiné aux acheteurs utilisant la plateforme swapiphone.com (le présent document et le programme de protection seront ci-après dénommés le Programme ). Ce Programme offre l'assistance de l'Administrateur aux acheteurs en cas de problèmes dans leurs contacts et relations avec les vendeurs et une indemnisation en cas de préjudice subi à la suite (applicable uniquement aux achats effectués auprès de Vendeurs autres que l'Administrateur).
Les définitions ou termes écrits en majuscules utilisés dans le présent document ont la signification qui leur est attribuée dans le document supérieur, à savoir les Conditions générales d'utilisation de la plateforme swapiphone.com pour les Acheteurs (ci-après dénommées les « Conditions générales »).
I. RÈGLES GÉNÉRALES
1.Sécurité des transactions sur la Plateforme
Seuls les Vendeurs ayant fait l'objet d'un processus de vérification restrictif en plusieurs étapes opèrent sur la Plateforme. L'Administrateur contrôle en permanence la qualité de leurs services.
2. Formes d'assistance fournies par l'Administrateur
L'Administrateur offre les formes d'assistance suivantes : (i) assistance dans le service aux Acheteurs (Chapitre II ci-dessous) ; et (ii) programme d'indemnisation (Chapitre III ci-dessous). Cette assistance est fournie selon les conditions énoncées dans le présent Programme.
3. Règles générales d'assistance
Le Programme de protection des acheteurs s'applique exclusivement aux contrats de vente de produits conclus entre l'acheteur et le vendeur (il ne s'applique pas aux contrats de vente conclus entre l'acheteur et l'administrateur ni aux autres services proposés par l'administrateur). Seuls les acheteurs connectés peuvent bénéficier de ce programme.
II. ASSISTANCE AUX ACHETEURS
1.À qui s'adresse-t-elle ?
Les règles suivantes s'appliquent à tous les acheteurs (quel que soit leur statut, c'est-à-dire aussi bien aux consommateurs qu'aux entreprises).
2. Quelle assistance la Plateforme offre-t-elle ?
2.1 Les utilisateurs utilisent l'outil de communication interne fourni sur la Plateforme (Helpdesk). Le vendeur est tenu de répondre via le Helpdesk dans le délai spécifié à compter de la question ou de la demande de l'acheteur.
2.2 Les réponses à toutes les questions et demandes des acheteurs doivent être fournies dans un délai de 48 heures (à compter de la date de soumission) – les jours ouvrables du lundi au vendredi. Le délai susmentionné n'inclut pas les week-ends (samedi et dimanche) et les autres jours fériés (y compris les jours fériés dans le pays du vendeur).
2.3 Passé ce délai, l'Acheteur peut contacter directement l'Administrateur pour obtenir de l'aide. Un employé de l'Administrateur interviendra et aidera les Utilisateurs à parvenir à un consensus.
2.4 Pour toutes les autres questions non résolues dans les 5 jours ouvrables suivant la soumission de la question, de la réclamation ou de l'objection de l'Acheteur (défaut de traitement de la réclamation par le Vendeur), un employé de l'Administrateur interviendra et aidera les Utilisateurs à parvenir à un accord.
3. Comment obtenir de l'aide ?
Afin d'obtenir l'aide de l'Administrateur décrite dans le présent chapitre, l'Acheteur doit contacter l'Administrateur via le formulaire de contact du service d'assistance, en sélectionnant la demande appropriée.
III. PROGRAMME D'INDEMNISATION
1.À qui s'adresse-t-il ?
Les règles suivantes s'appliquent uniquement aux Acheteurs qui sont des consommateurs et des entrepreneurs privilégiés (bénéficiant des droits des consommateurs).
2. Quelle aide offre la Plateforme ?
2.1 L'Administrateur permet à l'Acheteur de demander une indemnisation couvrant la valeur du préjudice subi par l'Acheteur à la suite d'actions ou d'omissions non autorisées du Vendeur dans une situation où :
2.1.1 L'Acheteur a payé un Produit qui ne lui a pas été livré ;
2.1.2 L'Acheteur a reçu un Produit non conforme au Contrat de vente ;
2.1.3 L'Acheteur a reçu une Commande incomplète (tous les Produits couverts par le Contrat de vente n'ont pas été livrés) ;
2.1.4 L'Acheteur a reçu un Produit endommagé
2.1.5 L'Acheteur a exercé son droit de retour du Produit ou d'annulation de la Commande et n'a pas reçu le remboursement des montants dus (malgré la résiliation effective du Contrat de vente ou l'exercice du droit de réclamation).
2.2 L'indemnisation couvre la valeur du préjudice réel subi par l'Acheteur (par rapport à la valeur marchande du Produit acheté), à condition que le montant ne dépasse pas le prix du Produit indiqué dans le Contrat de vente, majoré des frais d'expédition (frais d'expédition express/non standard).
2.3 L'indemnisation ne comprend pas les frais supplémentaires liés à l'achat du produit, en particulier les dommages indirects ou le manque à gagner, ainsi que les intérêts de retard et autres frais dus pour les paiements échelonnés.
2.4 Chaque indemnisation ne peut dépasser le montant de 5.000,00 EUR (cinq mille euros).
2.5 L'indemnisation peut être versée sur le compte bancaire de l'acheteur ou sous forme de bon de réduction, au choix de l'acheteur.
2.6 Le paiement des fonds dans le cadre du Programme est lié au transfert par l'Acheteur à l'Administrateur de toutes les créances auxquelles l'Acheteur a droit en raison de l'inexécution de la Commande (Contrat de vente).
3. Comment obtenir de l'aide ?
3.1 Afin de recevoir une indemnisation, l'Acheteur est tenu de soumettre d'abord une réclamation relative à la transaction (Contrat de vente) directement au Vendeur via le formulaire de contact du service d'assistance. Si la réclamation soumise par l'Acheteur n'est pas résolue avec le Vendeur, l'Acheteur a le droit à une assistance dans les conditions énoncées ci-dessous.
3.2 Afin d'obtenir l'aide de l'Administrateur décrite dans le présent chapitre, l'Acheteur doit contacter l'Administrateur via le formulaire de contact du service d'assistance, en sélectionnant la demande appropriée :
3.2.1 la déclaration peut être faite au plus tôt 30 jours et au plus tard 1 an après la conclusion du Contrat de vente avec le Vendeur ;
3.2.2 les informations et données fournies dans le formulaire doivent correspondre à la situation réelle ;
3.2.3 afin de vérifier les informations et données fournies, l'Administrateur peut contacter l'Acheteur et lui demander des explications et des documents supplémentaires.
3.3 Afin de vérifier les données personnelles, l'Administrateur peut contacter l'Acheteur et lui demander cette vérification.
3.4 Si les informations et données fournies dans le formulaire soulèvent des doutes, l'Administrateur peut également exiger ou conditionner le versement de l'indemnité à la fourniture de documents supplémentaires, tels que : (i) une photocopie d'un document confirmant l'identité de l'Acheteur dont les données autres que son nom et prénom, sa date de naissance et la date d'expiration du document ont été masquées ; (ii) une déclaration de suspicion d'infraction pénale ou une photocopie de la décision d'ouverture d'une enquête ou d'une instruction et le numéro de référence du dossier fourni par l'Acheteur.
3.5 Afin de vérifier les informations et les données, l'Administrateur peut contacter le Vendeur pendant le traitement de la demande.
3.6 Si, après l'envoi de la notification ci-dessus, des événements susceptibles d'affecter la réclamation de l'Acheteur contre le Vendeur surviennent, l'Acheteur est tenu d'en informer immédiatement l'Administrateur. Ces événements importants peuvent notamment inclure : l'obtention d'une indemnisation, d'un remboursement ou d'une réparation de la part du vendeur sous une autre forme, ainsi que la prise de mesures par le vendeur pour réparer le préjudice subi par l'acheteur.
4. Quelle est la procédure d'octroi de l'indemnisation ?
4.1 L'Administrateur décide du refus ou de l'octroi d'une indemnisation au titre du Programme sur la base d'une demande correctement introduite, dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la demande ou de la réception de l'ensemble des documents (la date la plus tardive étant retenue).
4.2 Si les documents soumis présentent des irrégularités formelles, l'Administrateur demandera à l'Acheteur de les compléter, et le délai d'examen de la demande sera calculé à compter de la date à laquelle les compléments appropriés auront été apportés.
4.3 La décision sera envoyée par courrier électronique à l'adresse électronique fournie par l'acheteur dans le formulaire de demande.
4.4 L'indemnisation sera versée dans les 30 jours ouvrables suivant la décision de verser les fonds. Un bon de réduction (si choisi par l'acheteur) sera envoyé en même temps.
4.5 L'administrateur se réserve le droit de prolonger le délai de paiement de l'indemnisation pour des raisons indépendantes de sa volonté, tout en s'engageant à tenir l'acheteur informé de tout retard et des délais prévus.
4.6 La décision de l'Administrateur de refuser l'indemnisation peut faire l'objet d'un recours de la part de l'Acheteur, qui doit adresser une demande de réexamen par écrit, sous peine de nullité, au siège social de l'Administrateur : ul. Gen. Józefa Zajączka 32, 01-510 Varsovie (Pologne). La décision rendue après le réexamen du dossier est définitive.
5. Conditions détaillées du programme d'indemnisation
5.1 Dans le cas d'un entrepreneur privilégié, l'Administrateur a le droit de vérifier si le Contrat de vente du produit était de nature professionnelle pour lui. Si ces conditions ne sont pas remplies, l'Administrateur ne peut pas prendre en considération les réclamations soumises dans le cadre du présent Programme.
5.2 Si, dans le délai suivant la décision d'octroi de l'indemnisation et avant le versement de celle-ci, le Vendeur répare le dommage, l'Administrateur ne verse à l'Acheteur aucune indemnisation supplémentaire, celle-ci étant accordée exclusivement pour la réparation du dommage.
5.3 Si l'acheteur reçoit indûment une indemnisation ou tout autre avantage à titre d'indemnisation (y compris la réparation du dommage par le vendeur), il est tenu de restituer immédiatement, au plus tard dans un délai de 7 jours, l'indemnisation reçue de l'administrateur sur le compte bancaire indiqué par celui-ci.
IV. EXCLUSIONS DU PROGRAMME D'INDEMNISATION
Le programme d'indemnisation (décrit au chapitre III ci-dessus) ne couvre pas les cas dans lesquels :
1.Le contrat de vente entre l'acheteur et le vendeur a été conclu et exécuté à des conditions autres que celles spécifiées dans les conditions générales ;
2. Le contrat de vente entre l'acheteur et le vendeur a été conclu en dehors de la plateforme ;
3. Le Vendeur n'est pas responsable de l'inexécution du Contrat de vente et du préjudice causé à l'Acheteur, en particulier lorsque le Produit a été endommagé, détruit ou perdu pendant le transport par la faute du transporteur ;
4. L'Acheteur a agi avec l'intention d'acheter un Produit défectueux ou non conforme à la description (offre) ;
5. L'Acheteur a enfreint les Conditions générales ;
6. La réclamation soumise par l'Acheteur est en cours de traitement par le Vendeur et le délai de traitement de la réclamation n'a pas encore expiré ;
7. L'Acheteur a reçu une autre indemnisation pour les dommages liés à l'achat du Produit faisant l'objet de la réclamation ;
8. L'offre de vente du Produit était contraire aux Conditions générales ou à la loi, en particulier, le Produit acheté n'était pas approuvé pour la vente ;
9. Le produit a été retiré par l'acheteur directement auprès du vendeur ou lui a été livré par un organisme qui n'est pas un opérateur postal ou un prestataire de services de messagerie ;
10. L'acheteur n'a pas fourni les coordonnées correctes (y compris l'adresse de livraison) ;
11. Les coordonnées de la personne qui demande l'indemnisation sont différentes de celles fournies par l'acheteur lors de la conclusion du contrat de vente entre l'acheteur et le vendeur.
V. DISPOSITIONS FINALES
1.Le non-respect par l'Administrateur d'un délai spécifié dans le présent Programme ne saurait être interprété comme une décision (positive ou négative pour l'Acheteur) de sa part.
2. L'Administrateur se réserve le droit de suspendre ou de résilier le Programme pour des raisons importantes, avec un préavis d'au moins 30 jours. Les circonstances suivantes sont considérées comme des raisons valables pour résilier ou suspendre le Programme : (i) modification des processus ou des systèmes de vente ; (ii) modification des conditions techniques de fourniture des services électroniques ; (iii) nécessité de se conformer à des exigences légales, en particulier à des modifications de la réglementation généralement applicable ; (iv) nécessité de prévenir les abus.
3. La suspension ou la résiliation du Programme n'affecte pas les droits acquis par les Acheteurs.
4. Pour les questions non couvertes par le présent Programme, les dispositions des Conditions générales s'appliquent.