Afin d’assurer un service client efficace, rapide et professionnel, chaque Vendeur est tenu de répondre à tous les messages reçus des Acheteurs dans les plus brefs délais, et au plus tard dans un délai de 24 heures ouvrables. Les réponses doivent être exactes, complètes et courtoises, et la communication doit se faire dans la langue appropriée au marché où la vente a lieu, afin de garantir que l’Acheteur comprenne pleinement les informations fournies.

Toute correspondance entre le Vendeur et l’Acheteur doit avoir lieu exclusivement via le système de Helpdesk mis à disposition par la Plateforme. Il est strictement interdit d’initier ou de poursuivre un contact en dehors de la Plateforme, y compris par e-mail privé, réseaux sociaux ou tout autre canal de communication. L’utilisation de réponses automatisées susceptibles de remplacer une approche individuelle à chaque demande n’est pas autorisée, la communication devant être adaptée à la situation spécifique et aux besoins du client. Le Vendeur est tenu de consulter régulièrement l’onglet Discussions de son panneau, car c’est à cet endroit que s’affichent les nouveaux messages des clients.

En cas d’absence prévue de plus de 5 jours ouvrables, le Vendeur est tenu d’en informer l’administrateur de la Plateforme au moins deux semaines à l’avance. Cela permet de prendre des mesures afin d’assurer la continuité du service client et d’éviter que des demandes ou réclamations restent sans réponse pendant de longues périodes. Un tel préavis permet à la Plateforme de réagir de manière proactive et de maintenir un haut niveau de satisfaction des Acheteurs.

Dans une situation standard, le Vendeur est responsable du service client via l’outil Helpdesk et est tenu de répondre dans les délais à toutes les demandes des Acheteurs. Toutefois, Swapiphone peut prendre en charge le contact avec le Client dans les cas où le Vendeur ne respecte pas cette obligation ou enfreint les conditions générales. Cela peut se produire, par exemple, lorsque le Vendeur ne répond pas aux messages de l’Acheteur dans le délai imparti, lorsqu’il existe un litige concernant la qualité du produit ou la conformité de l’offre avec sa description, ou encore lorsque le Vendeur ne respecte pas les droits de l’Acheteur liés aux retours et aux réclamations.

Swapiphone peut également prendre en charge le contact client en cas de violations graves, telles que la vente d’appareils verrouillés par un code d’accès, un numéro IMEI, un identifiant Apple ID ou un compte Google, ainsi que dans les cas impliquant des produits contrefaits ou dangereux. Dès que Swapiphone assume la responsabilité du service client, il peut traiter directement une réclamation ou un retour et en imputer les frais au Vendeur.