Le Vendeur est tenu d’offrir aux Acheteurs une garantie contractuelle de 12 mois, qui constitue une protection supplémentaire de la qualité et de la fonctionnalité du produit proposé, allant au-delà des droits légaux des consommateurs. Cette période est calculée à partir de la date de livraison du produit à l’Acheteur et couvre tout défaut ou dysfonctionnement résultant de vices de matériau ou de fabrication. Le Vendeur n’est pas autorisé à offrir une garantie contractuelle supérieure à 12 mois. Toute garantie dépassant cette limite, ou couvrant un champ de services plus large, ne peut être accordée que directement par l’Administrateur de la Plateforme, selon des conditions spécifiques définies dans ses règlements et politiques.

Indépendamment de la garantie contractuelle, le Vendeur assume l’entière responsabilité, en vertu des lois applicables sur le marché où le produit est livré, pour tout défaut de conformité des biens avec le contrat de vente. Cette responsabilité comprend l’obligation de donner aux Acheteurs le droit de déposer une réclamation pendant une période de 24 mois à compter de la date de livraison. Pendant cette période, l’Acheteur est en droit d’exercer ses droits relatifs à la découverte de défauts ou de vices qui compromettent la conformité des biens au contrat.

La responsabilité du Vendeur s’applique en particulier lorsque le produit acheté s’avère défectueux, ne respecte pas les paramètres ou fonctionnalités spécifiés dans la description du produit, ou lorsque son apparence ou son fonctionnement diffère de l’état déclaré. Cela s’applique aussi bien aux défauts découverts lors de l’utilisation qu’à ceux déjà existants au moment de la livraison à l’Acheteur, même s’ils ne sont apparus que plus tard. Une exception est faite pour l’usure normale résultant d’une utilisation régulière de l’appareil, qui n’est couverte ni par la garantie contractuelle ni par la responsabilité pour non-conformité des biens au contrat.

Le respect des dispositions ci-dessus est essentiel pour garantir aux Acheteurs une protection complète de leurs droits, maintenir un haut niveau de confiance dans l’offre du Vendeur et veiller à ce que toutes les actions soient conformes aux règlements de la Plateforme et aux lois applicables.

En cas de réclamation ou de demande de garantie déposée par l’Acheteur, le Vendeur est tenu d’examiner la réclamation dans un délai de 14 jours calendaires à compter de sa réception. Si le retour de l’appareil est nécessaire pour l’examen, ce délai est calculé à partir du jour où le Vendeur reçoit le produit.

Après réception de l’appareil, le Vendeur dispose normalement de 7 jours ouvrables pour le réparer ou le remplacer. Dans des cas exceptionnels, ce délai peut être prolongé — jusqu’à un maximum de 30 jours ouvrables. Si la réparation nécessite l’approvisionnement en pièces de rechange difficiles à trouver, le délai peut être prolongé, sous réserve de l’accord de l’Acheteur.

Lors du renvoi du produit, le Vendeur doit fournir un lien de suivi. Cela permet à l’Acheteur de vérifier à tout moment l’état actuel de la livraison et de savoir où se trouve son appareil.

Si le produit est renvoyé à la mauvaise adresse en raison d’une faute du Vendeur ou du transporteur, le Vendeur doit immédiatement clarifier la situation, prendre en charge tous les frais nécessaires et offrir une compensation à l’Acheteur.

L’Acheteur a droit à un remboursement des frais d’expédition en cas de réclamation justifiée.

Si l’Acheteur retourne un produit présentant un défaut déclaré qui n’est pas couvert par la garantie accordée (par exemple, des défauts causés par les actions ou la négligence de l’Acheteur), le Vendeur est tenu, dans un délai maximum de 72 heures ouvrables à compter de la réception physique du retour, de fournir à l’Acheteur une explication claire, détaillée et complète des raisons de l’exclusion de la responsabilité au titre de la garantie. Cette explication doit être étayée par des preuves irréfutables confirmant sans équivoque que le défaut en question ne peut pas donner lieu à une réparation ou à un remplacement au titre de la garantie.

Une demande de garantie ne peut être rejetée que si le Vendeur dispose d’une documentation de test fiable prouvant que le défaut ou le dommage signalé n’existait pas au moment où le produit a été initialement expédié à l’Acheteur. Cette documentation doit être mise à la disposition de l’Acheteur sous la forme de rapports de test clairs générés à l’aide de logiciels de diagnostic autorisés et approuvés. Ces rapports doivent être accompagnés de photographies haute résolution de l’appareil, avec la date de prise de vue ainsi que le numéro de série ou l’IMEI de l’appareil affichés directement à l’écran, afin de confirmer l’authenticité des preuves.

Si le Vendeur ne fournit pas à l’Acheteur, dans le délai requis, des preuves complètes justifiant l’exclusion de la responsabilité au titre de la garantie et refuse en même temps de remplir ses obligations de garantie, la Plateforme se réserve le droit de facturer au Vendeur les coûts liés à la réparation de l’appareil et à sa restitution à l’Acheteur.

La portée de la garantie n’inclut pas les défauts liés aux logiciels résultant des actions ou des interventions de l’Acheteur, tels que l’installation intentionnelle ou non intentionnelle de logiciels malveillants (par ex. virus). De tels dommages ne peuvent être attribués à l’Acheteur que si le Vendeur peut le prouver en présentant un certificat valide d’authenticité logicielle ou un rapport officiel de test de l’appareil généré à l’aide d’outils de diagnostic appropriés (pour les smartphones – exclusivement des outils approuvés).

En ce qui concerne les cas d’oxydation ou de corrosion des composants de l’appareil, la responsabilité au titre de la garantie ne peut être exclue que si le Vendeur présente une preuve concluante que, au moment de la livraison, le produit ne présentait aucun signe de contact avec un liquide ni de corrosion. Une telle preuve doit prendre la forme d’un rapport de test complété par des photographies des indicateurs de contact avec des liquides (LCI) prises de manière à permettre leur identification claire et incontestable.

Quelle que soit la situation, il est interdit au Vendeur de facturer à l’Acheteur des frais liés aux travaux de service, diagnostics, vérifications ou inspections techniques du produit effectués dans le cadre de la procédure de garantie — qu’il s’agisse d’une garantie contractuelle ou légale — même si la demande de garantie est finalement rejetée.

En règle générale, la garantie accordée pour un produit expire automatiquement si l’appareil est ouvert, démonté ou autrement manipulé par une personne ou une entité autre que le vendeur ayant été partie au contrat de vente initial. Une telle intervention est considérée comme une atteinte à l’intégrité du produit, ce qui peut entraîner la perte du droit aux services de garantie.

Cependant, il existe des exceptions spécifiques et strictement définies à cette règle, dans lesquelles l’ouverture ou le démontage de l’appareil ne conduit pas automatiquement à la fin de la couverture de garantie.

La première exception s’applique lorsque le client obtient l’accord écrit et explicite du vendeur pour faire inspecter l’appareil par un service de réparation autorisé disposant des certifications et habilitations appropriées pour travailler sur le type de produit concerné. Dans ce cas, le simple fait d’ouvrir l’appareil à des fins de diagnostic ou de réparation ne constitue pas un motif d’annulation de la garantie.

La deuxième exception concerne la possibilité de recourir à un service de réparation externe sans risque de perdre la garantie, à condition qu’un tel arrangement soit prévu dans les termes contractuels ou convenu mutuellement par les deux parties. Il est essentiel que le prestataire de services agisse conformément aux normes applicables et n’apporte pas de modifications allant au-delà de la réparation nécessaire.

Un autre scénario acceptable est le test de client mystère (mystery shopping test) — une procédure initiée par la Plateforme impliquant une inspection indépendante effectuée par un prestataire certifié afin de vérifier la qualité des produits proposés par le vendeur. Dans ce contexte, l’ouverture de l’appareil est justifiée et n’entraîne pas la perte de la garantie, à condition que le test soit réalisé sous l’autorisation de la Plateforme.

La dernière exception concerne les situations dans lesquelles l’appareil présente une batterie gonflée, rendant son expédition dangereuse dans le cadre du processus standard de retour ou de réclamation sous garantie. Dans ces cas, le client a le droit de faire remplacer la batterie dans un centre de réparation local, uniquement pour remettre l’appareil dans un état permettant un transport sécurisé. Si le centre de réparation local confirme le gonflement de la batterie, le vendeur est tenu de couvrir tous les frais raisonnables liés au diagnostic, à l’analyse et au remplacement du composant défectueux.

Le respect des dispositions ci-dessus garantit un équilibre entre la protection des intérêts de l’Acheteur et la certitude pour le vendeur concernant l’état technique du produit au moment de l’exécution des obligations de garantie.

Dans les situations où l’Acheteur conteste la décision du Vendeur de rejeter une réclamation au titre de la garantie, le Vendeur a le droit – afin d’aboutir à une résolution objective du litige – de mandater une inspection détaillée du produit par un centre de service partenaire indépendant et certifié, disposant des autorisations appropriées et d’une expertise avérée dans le diagnostic des appareils du type concerné.

Si l’Acheteur présente les résultats d’un test de diagnostic effectué par un atelier de réparation qui contredisent les propres conclusions du Vendeur, le résultat décisif et contraignant sera celui de l’expertise réalisée par une tierce partie impartiale et indépendante. Une telle inspection doit être menée de manière fiable, à l’aide d’outils de diagnostic autorisés, et le rapport doit inclure une documentation photographique complète, les données d’identification de l’appareil (numéro de série, IMEI) ainsi qu’une description de la procédure de test appliquée.

Si le centre de service indépendant confirme la validité de la réclamation au titre de la garantie, le Vendeur est tenu non seulement d’accepter la réclamation, mais également de prendre en charge l’intégralité des coûts du test réalisé par l’entité indépendante, ainsi que tous les frais engagés par l’Acheteur dans l’atelier de réparation ayant initialement effectué le diagnostic.

En outre, si les résultats de l’inspection réalisée par le centre de service indépendant indiquent clairement la nécessité d’une réparation, ce prestataire de service a le droit – avec le consentement de l’Acheteur – d’effectuer directement la réparation, sans qu’il soit nécessaire de renvoyer l’appareil au Vendeur. Dans ce cas, le Vendeur supportera tous les coûts associés à la réparation, y compris les pièces, la main-d’œuvre et tout test de suivi destiné à confirmer le bon fonctionnement de l’appareil après la correction du défaut.

Cette procédure vise à garantir que les droits de l’Acheteur soient pleinement protégés, tout en assurant que les litiges relatifs à l’état technique du produit soient résolus de manière objective, transparente et fondée sur des preuves, conformément aux normes de service les plus élevées, tant de la part du Vendeur que des prestataires indépendants.