En cas de retard dans la livraison d’un envoi, que la cause provienne du Vendeur, du transporteur ou de circonstances totalement indépendantes de leur volonté, le Vendeur est tenu d’informer rapidement l’Acheteur de la situation. Cette information doit être communiquée exclusivement par le biais des outils de communication officiels mis à disposition sur la Plateforme, garantissant une transparence totale et permettant l’archivage complet de toute la correspondance.

Lors de la notification d’un retard, le Vendeur doit indiquer une nouvelle date de livraison estimée, aussi précise et fiable que possible, sur la base des informations actualisées obtenues auprès du transporteur. De plus, le Vendeur doit fournir un lien permettant à l’Acheteur de suivre de manière autonome l’état de l’envoi dans le système du transporteur. Dans les situations nécessitant des explications supplémentaires, le Vendeur doit informer l’Acheteur des raisons du retard, qui peuvent inclure des problèmes logistiques, des conditions météorologiques défavorables, des pannes de systèmes informatiques, un volume accru d’expéditions en période de pointe ou d’autres événements imprévus affectant la ponctualité de la livraison.

Cette obligation s’applique également dans les situations où le retard est dû à une faute du transporteur ou à des événements imprévus tels que des catastrophes naturelles, des grèves ou des perturbations des infrastructures de transport. Le Vendeur est tenu de suivre l’état de l’envoi depuis son expédition jusqu’à sa livraison et de réagir rapidement à tout signe indiquant que d’autres retards pourraient survenir.

Si le retard prévu dépasse 7 jours ouvrables, le Vendeur doit, de sa propre initiative ou à la demande de l’Acheteur, proposer des solutions alternatives. Celles-ci peuvent inclure l’expédition de la commande par un autre transporteur plus rapide, le remboursement partiel ou total des frais de livraison, ou permettre à l’Acheteur d’annuler la commande et d’obtenir un remboursement intégral.

Si l’envoi est indiqué comme livré dans les données de suivi, mais que l’Acheteur déclare ne pas l’avoir réellement reçu, le Vendeur est tenu d’initier rapidement une enquête afin de déterminer le déroulement exact de la livraison. La première étape consiste à ouvrir une demande officielle ou une réclamation auprès du transporteur, en sollicitant un historique détaillé de la livraison, comprenant les dates et heures de chaque étape du processus, la confirmation du lieu de livraison ainsi que le nom de la personne ayant prétendument reçu le colis. Cela permet de vérifier si l’envoi a bien été livré au bon destinataire ou si une erreur ou une irrégularité s’est produite au cours de la livraison.

Dans de tels cas, l’Acheteur doit fournir au Vendeur le numéro de suivi de l’envoi, ce qui permettra d’associer le signalement à la livraison correcte dans le système du transporteur. De plus, afin de renforcer la crédibilité de la réclamation, l’Acheteur peut être invité à fournir une déclaration personnelle signée décrivant les circonstances de la non-livraison et, dans les cas justifiés, une copie d’une pièce d’identité confirmant les informations du destinataire. En cas de suspicion d’usurpation d’identité ou d’usurpation volontaire du destinataire, le Vendeur a le droit de demander une copie d’un rapport de police concernant l’infraction présumée. L’absence de ces documents n’empêche pas l’examen du dossier, mais peut influencer l’évaluation de la crédibilité de la réclamation par le Vendeur et l’Administrateur de la Plateforme.

Un remboursement intégral du prix d’achat dans un délai maximum de 72 heures ouvrables est dû à l’Acheteur dans les cas où l’enquête confirme clairement que le colis n’a pas été livré, lorsque la preuve de livraison fournie par le transporteur s’avère fausse ou lorsque l’Acheteur fournit une déclaration fiable et crédible, étayée par des circonstances supplémentaires, confirmant la non-réception de l’envoi.

Dans toutes les autres situations, en particulier lorsque le résultat de l’enquête du transporteur est encore en attente, l’Acheteur doit attendre la fin du processus. Dans les cas complexes, litigieux ou autrement sensibles, l’Administrateur de la Plateforme peut prendre en charge directement le traitement de l’affaire afin de garantir qu’elle soit résolue de manière impartiale, conformément aux procédures établies et dans les plus brefs délais.

Si le produit n’a pas été livré à l’Acheteur, et que cela est confirmé par les données de suivi disponibles ou par l’absence de toute mise à jour de statut dans le système du transporteur pendant une période d’au moins 5 jours ouvrables, le Vendeur est tenu d’engager rapidement des démarches d’investigation. La première étape consiste à ouvrir un dossier officiel ou à déposer une réclamation auprès du transporteur, en indiquant la non-livraison comme motif de la réclamation. En même temps, et indépendamment du résultat de la procédure de réclamation menée par le transporteur, le Vendeur doit procéder au remboursement intégral de l’Acheteur dans les plus brefs délais afin de minimiser les désagréments et de maintenir un haut niveau de service.

Dans les cas où l’envoi est perdu au cours du processus de retour faisant suite au refus de réception par l’Acheteur, et que ce refus est clairement documenté dans le système du transporteur (par exemple via un statut de suivi approprié ou un rapport de livraison), le Vendeur est tenu d’effectuer un remboursement dans un délai maximum de 5 jours ouvrables à compter du moment où l’événement est confirmé.

Si, toutefois, le produit ne revient pas au Vendeur, mais que l’Acheteur est en mesure de prouver qu’il a été expédié — par exemple en fournissant un reçu d’expédition, une preuve de dépôt ou un lien de suivi —, le Vendeur est tenu d’ouvrir rapidement une enquête ou de déposer une réclamation auprès du transporteur afin de déterminer l’endroit où l’envoi a été perdu. Dans de tels cas, qu’il s’agisse d’un retrait du contrat, d’une réclamation ou de l’exercice de droits de garantie, le remboursement à l’Acheteur doit être effectué dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter du moment où l’Acheteur fournit la confirmation de l’expédition.

Si l’Acheteur reçoit un envoi auquel manque le produit commandé, le Vendeur est tenu d’agir immédiatement afin d’enquêter sur la situation, en commençant par ouvrir un dossier officiel ou déposer une réclamation auprès du transporteur. L’objectif de cette démarche est de déterminer à quelle étape du processus logistique la perte des marchandises ou l’erreur d’emballage s’est produite. Dans le cadre de la procédure d’enquête, il convient de demander à l’Acheteur de fournir une documentation photographique détaillée, incluant des images de l’emballage extérieur de l’envoi, de l’étiquette d’expédition visible avec le numéro de suivi, ainsi que des photos claires de l’intérieur du colis confirmant l’absence du produit.

De plus, l’Acheteur doit fournir une déclaration écrite décrivant la situation, y compris la date de réception de l’envoi. Dans les cas justifiés, le Vendeur peut demander une copie de la pièce d’identité de l’Acheteur afin de confirmer les informations du destinataire, ainsi qu’une copie d’un rapport de police en cas de suspicion d’activité criminelle. Ces documents constituent des preuves essentielles qui peuvent accélérer le processus de réclamation, tant dans les échanges avec le transporteur qu’au sein des procédures internes de la Plateforme.

Une fois la réclamation jugée valable, le Vendeur doit soit procéder à un remboursement intégral, soit proposer à l’Acheteur un appareil de remplacement, selon la préférence de ce dernier. Le remboursement doit être effectué le plus rapidement possible, et au plus tard dans les 72 heures suivant l’approbation de la réclamation. Dans les cas particulièrement complexes ou litigieux, l’Administrateur de la Plateforme se réserve le droit de prendre en charge directement le dossier afin de garantir qu’il soit résolu correctement, impartialement et dans les meilleurs délais.

De même, si le Vendeur reçoit de l’Acheteur un retour qui ne contient pas le produit renvoyé, le Vendeur doit immédiatement ouvrir une enquête et déposer une demande auprès du transporteur. Si l’Acheteur peut prouver que le produit se trouvait effectivement dans le colis, par exemple au moyen d’un document ou d’un reçu confirmant le poids du colis au point de service du transporteur, le Vendeur est tenu d’accepter la réclamation et de procéder à un remboursement intégral ou de remplacer l’appareil par un neuf. Après la clôture de l’enquête et la confirmation de la validité de la réclamation, le remboursement doit être effectué dans un délai maximum de 72 heures afin de garantir à l’Acheteur une résolution rapide et satisfaisante.

Si un produit est endommagé pendant le transport, le Vendeur est tenu d’agir immédiatement afin de clarifier la situation et de protéger les intérêts de l’Acheteur. En premier lieu, le Vendeur doit ouvrir une enquête officielle ou déposer une réclamation auprès du transporteur responsable de la livraison. Cette démarche est nécessaire pour déterminer la cause du dommage et engager une éventuelle demande d’indemnisation.

Il est demandé à l’Acheteur de fournir un ensemble complet de preuves, incluant des photos claires de l’emballage extérieur de l’envoi, des dommages visibles sur le produit lui-même, ainsi que de l’étiquette d’expédition avec le numéro de suivi. Ces éléments doivent être transmis au Vendeur dès que possible après la découverte du dommage, afin de permettre un traitement efficace de la réclamation. Dans les cas où l’Acheteur ne possède plus l’emballage d’origine, le Vendeur demeure néanmoins pleinement responsable de la résolution du problème et est tenu d’engager la procédure de réclamation auprès du transporteur.

Indépendamment de toute enquête ou litige en cours avec le transporteur, le Vendeur doit proposer une solution à l’Acheteur dans un délai raisonnable. Cela signifie que, dans un délai maximum de 5 jours ouvrables à compter de la réception du produit retourné, le Vendeur doit offrir l’une des deux options suivantes : soit l’échange de l’article contre un nouveau de mêmes caractéristiques, soit le remboursement intégral du montant payé. Cette obligation vise à protéger l’Acheteur contre des retards excessifs dans le processus de réclamation et à garantir une résolution rapide et satisfaisante, quel que soit le temps nécessaire au transporteur pour examiner la réclamation.

Le Vendeur est tenu d’informer clairement et en toute transparence les Acheteurs des exigences relatives à l’envoi des retours et à l’emballage des produits. Ces règles doivent être adaptées aux spécificités du produit concerné. Si le produit retourné parvient au Vendeur endommagé, ce dernier doit apporter la preuve que les dommages ne sont pas survenus durant le transport en raison d’une faute du transporteur, mais qu’ils résultent d’un emballage ou d’une préparation inappropriée de l’envoi par l’Acheteur. Ces preuves peuvent inclure, entre autres, des photos de l’emballage extérieur et intérieur, des photos du produit endommagé lui-même ou encore des photos de l’étiquette d’expédition avec le numéro de suivi.

Si l’emballage extérieur et le produit sont endommagés, le Vendeur doit documenter tous les dommages par des photographies. Une fois la procédure d’éclaircissement terminée, s’il est établi que l’Acheteur n’est pas responsable des dommages (le Vendeur n’ayant pas démontré que l’Acheteur a mal emballé le produit) ou si l’Acheteur n’a pas reçu d’instructions adéquates de la part du Vendeur concernant la préparation et l’expédition du retour, l’Acheteur doit être intégralement remboursé dans un délai de 72 heures ouvrables.