Dans le cas où un appareil serait endommagé du fait du Partenaire, par exemple lors de l’évaluation de son état, toute réclamation déposée par le client sera considérée comme justifiée. Dans une telle situation, le Partenaire est tenu de répondre à la réclamation dans un délai de 14 jours calendaires à compter de sa réception. L’absence de réponse dans ce délai entraîne automatiquement la reconnaissance de la réclamation comme justifiée.

La réponse du Partenaire doit inclure une position claire concernant la réclamation, y compris une indication des mesures correctives entreprises, telles que : la prise en charge des frais de réparation des dommages subis ; le remplacement de l’appareil par un équipement présentant des caractéristiques techniques équivalentes ; le remboursement de la valeur de l’appareil s’il n’est pas possible de le remettre dans son état initial.

Le Partenaire est tenu d’agir de manière rapide, fiable et transparente afin que les intérêts du client soient correctement protégés et que le processus de réclamation soit traité efficacement. Toutes les activités dans le cadre du programme de reprise doivent être menées conformément aux dispositions des Conditions générales de la Plateforme et aux lois applicables.

Un appareil bloqué est un appareil qui empêche l’acheteur de l’utiliser pleinement et correctement. Cela s’applique en particulier lorsque l’appareil possède un verrou de compte actif (par exemple Apple ID/iCloud ou Google FRP – Factory Reset Protection), un SIM-lock ou un verrouillage opérateur, ou lorsque le numéro IMEI a été déclaré volé ou perdu et figure dans les bases de données correspondantes.

Chaque client souhaitant vendre son appareil dans le cadre du programme de reprise reçoit au préalable des informations et instructions claires pour s’assurer que l’appareil a bien été déconnecté de tous les comptes et que tous les verrous ont été supprimés avant de le remettre. Cependant, il peut arriver que, malgré ces consignes, le Partenaire reçoive un appareil qui présente encore un verrou actif.

Si le Partenaire reçoit un appareil avec un verrou actif, il doit d’abord confirmer le problème en vérifiant le numéro IMEI et l’état du verrou de compte. Le processus de reprise doit alors être interrompu et le client informé que l’appareil ne répond pas aux exigences du programme. Dans un tel cas, le Partenaire peut retourner l’appareil au client ou, uniquement avec le consentement de ce dernier, l’éliminer en toute sécurité. Si des fonds ou dépôts ont été perçus à l’avance, ils doivent être immédiatement remboursés au client.