Um einen effizienten, schnellen und professionellen Kundenservice sicherzustellen, ist jeder Verkäufer verpflichtet, auf alle Nachrichten von Käufern so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 24 Arbeitsstunden zu antworten. Die Antworten müssen korrekt, vollständig und höflich sein, und die Kommunikation hat in der für den jeweiligen Markt relevanten Sprache zu erfolgen, damit der Käufer die bereitgestellten Informationen vollständig versteht.

Die gesamte Korrespondenz zwischen Verkäufer und Käufer muss ausschließlich über das von der Plattform bereitgestellte Helpdesk-System erfolgen. Es ist strengstens untersagt, den Kontakt außerhalb der Plattform aufzunehmen oder fortzuführen, einschließlich über private E-Mails, soziale Medien oder andere Kommunikationskanäle. Ebenso ist die Verwendung automatisierter Antworten, die einen individuellen Umgang mit jeder Anfrage ersetzen könnten, nicht gestattet, da die Kommunikation auf die jeweilige Situation und die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein muss. Der Verkäufer ist verpflichtet, regelmäßig den Reiter Diskussionen in seinem Panel zu überprüfen, da dort neue Nachrichten von Kunden erscheinen.

Im Falle einer geplanten Abwesenheit von mehr als 5 Arbeitstagen ist der Verkäufer verpflichtet, den Plattform-Administrator mindestens zwei Wochen im Voraus zu benachrichtigen. Dies soll ermöglichen, Maßnahmen zur Sicherstellung der Kontinuität des Kundenservice zu ergreifen und Situationen zu vermeiden, in denen Anfragen oder Beschwerden über einen längeren Zeitraum unbeantwortet bleiben. Eine solche Vorabinformation versetzt die Plattform in die Lage, proaktiv zu reagieren und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

In einer Standardsituation ist der Verkäufer für den Kundenservice über das Helpdesk-Tool verantwortlich und verpflichtet, alle Anfragen des Käufers zeitnah zu beantworten. Swapiphone kann jedoch den Kontakt mit dem Kunden übernehmen, wenn der Verkäufer dieser Verpflichtung nicht nachkommt oder gegen die Nutzungsbedingungen verstößt. Dies kann zum Beispiel dann der Fall sein, wenn der Verkäufer nicht innerhalb der vorgeschriebenen Frist auf die Nachrichten des Käufers reagiert, wenn es zu Streitigkeiten über die Qualität des Produkts oder die Übereinstimmung des Angebots mit der Beschreibung kommt oder wenn der Verkäufer die Rechte des Käufers im Zusammenhang mit Rücksendungen und Reklamationen nicht respektiert.

Swapiphone kann den Kundenkontakt auch in Fällen schwerwiegender Verstöße übernehmen, wie etwa beim Verkauf von Geräten, die mit einem Passcode, einer IMEI, einer Apple-ID oder einem Google-Konto gesperrt sind, sowie beim Verkauf gefälschter oder unsicherer Produkte. Sobald Swapiphone die Verantwortung für den Kundenservice übernimmt, kann es Reklamationen oder Rücksendungen eigenständig bearbeiten und die Kosten dem Verkäufer in Rechnung stellen.