Im Falle, dass ein Gerät durch das Verschulden des Partners beschädigt wird, beispielsweise während der Bewertung seines Zustands, gilt jede vom Kunden eingereichte Reklamation als gerechtfertigt. In einem solchen Fall ist der Partner verpflichtet, innerhalb von 14 Kalendertagen ab dem Datum des Eingangs der Reklamation darauf zu antworten. Erfolgt innerhalb dieser Frist keine Antwort, wird die Reklamation automatisch als gerechtfertigt anerkannt.

Die Antwort des Partners sollte eine klare Stellungnahme zur Reklamation enthalten, einschließlich eines Hinweises auf die ergriffenen Korrekturmaßnahmen, wie z. B.: Übernahme der Kosten für die entstandene Reparatur; Austausch des Geräts durch ein Gerät mit gleichwertigen technischen Parametern; Rückerstattung des Gerätewertes, falls eine Wiederherstellung des ursprünglichen Zustands nicht möglich ist.

Der Partner ist verpflichtet, in einer zügigen, zuverlässigen und transparenten Weise zu handeln, sodass die Interessen des Kunden ordnungsgemäß geschützt und der Reklamationsprozess effizient bearbeitet werden. Alle Aktivitäten im Rahmen des Trade-In-Programms müssen in Übereinstimmung mit den Bestimmungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform sowie den geltenden Gesetzen durchgeführt werden.

Ein gesperrtes Gerät ist ein Gerät, das den Käufer daran hindert, es vollständig und ordnungsgemäß zu nutzen. Dies gilt insbesondere, wenn das Gerät über eine aktive Kontosperre verfügt (z. B. Apple ID/iCloud oder Google FRP – Factory Reset Protection), einen SIM-Lock oder Netlock hat oder wenn die IMEI-Nummer als gestohlen oder verloren gemeldet wurde und in den entsprechenden Datenbanken erscheint.

Jeder Kunde, der sein Gerät im Rahmen des Trade-In-Programms verkaufen möchte, erhält im Voraus klare Informationen und Anweisungen, um sicherzustellen, dass er sich aus allen Konten abgemeldet und alle Sperren entfernt hat, bevor er das Gerät übergibt. Es kann jedoch trotzdem vorkommen, dass der Partner ein Gerät erhält, das trotz dieser Richtlinien noch eine aktive Sperre aufweist.

Wenn der Partner ein Gerät mit einer aktiven Sperre erhält, sollte er das Problem zunächst durch Überprüfung der IMEI-Nummer und des Kontosperrstatus bestätigen. Der Rückkaufsprozess muss dann gestoppt und der Kunde darüber informiert werden, dass das Gerät nicht den Anforderungen des Programms entspricht. In einem solchen Fall kann der Partner das Gerät an den Kunden zurücksenden oder es – nur mit Zustimmung des Kunden – sicher entsorgen. Wurden im Voraus Gelder oder Anzahlungen eingezogen, müssen diese umgehend an den Kunden zurückerstattet werden.