Der Verkäufer ist vorbehaltlos verpflichtet, dem Käufer das Recht einzuräumen, innerhalb von 30 Kalendertagen ab dem Datum des physischen Erhalts des gekauften Produkts vom Kaufvertrag zurückzutreten. Diese Verpflichtung gilt für alle über die Plattform abgewickelten Transaktionen und ist unabhängig von den in dem Land des Verkäufers oder Käufers geltenden gesetzlichen Bestimmungen gültig, auch in Fällen, in denen das lokale oder EU-Recht eine kürzere gesetzliche Rückgabefrist vorsieht. Ziel dieser Regelung ist es, ein einheitlich hohes Maß an Verbraucherschutz zu gewährleisten und den Käufern Komfort sowie Vertrauen im Kaufprozess zu bieten. Fällt der letzte Tag der 30-Tage-Frist auf einen Feiertag oder einen arbeitsfreien Tag (z. B. Sonntag oder nationaler Feiertag), so verlängert sich die Frist automatisch bis zum nächsten Werktag, um dem Käufer die wirksame Ausübung seines Rücktrittsrechts zu ermöglichen.

Innerhalb dieses Zeitraums kann der Käufer jederzeit ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurücktreten, und eine solche Entscheidung hat keinerlei negative Folgen für ihn. Sobald eine Rücktrittserklärung gemäß den vom Verkäufer oder vom Plattformbetreiber bereitgestellten Anweisungen eingereicht wurde, erhält der Käufer ein Rücksendeetikett oder ein anderes Hilfsmittel, das es ihm ermöglicht, das Produkt sicher und gemäß dem Rückgabeverfahren der Plattform zurückzusenden. Ab dem Zeitpunkt, an dem das Rücksendeetikett bereitgestellt wird, hat der Käufer weitere 14 Kalendertage Zeit, das Produkt zu versenden.

Nach Erhalt des zurückgesandten Geräts ist der Verkäufer verpflichtet, eine vollständige Überprüfung seines technischen und optischen Zustands vorzunehmen und es — soweit wie möglich — in den Werkszustand zurückzusetzen. Insbesondere muss der Verkäufer alle persönlichen Daten, Dateien, Benutzerkonten und sonstige vom Käufer hinterlassene Informationen entfernen, sofern diese nicht bereits vor der Rückgabe gelöscht wurden. Dieser Prozess muss unter Einhaltung der Datensicherheitsstandards und in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzgesetzen (z. B. DSGVO) durchgeführt werden.

Detaillierte Regeln für die Ausübung des Rücktrittsrechts, einschließlich der Art der Rücktrittsmitteilung, der Pflichten beider Parteien, der Regelungen zur Übernahme der Rücksendekosten sowie der Bedingungen für die Rückerstattung der Zahlung, sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Käufer der Plattform beschrieben. Käufer werden ermutigt, dieses Dokument vor Einleitung einer Rückgabe zu lesen, um sicherzustellen, dass der Prozess reibungslos und ohne Komplikationen abläuft.

Eine Teilrückerstattung ist eine Lösung für Situationen, in denen nach der Lieferung einer Bestellung Umstände auftreten, die eine Rückzahlung nur eines Teils des Verkaufspreises und nicht des vollen Bestellwerts rechtfertigen. Eine solche Regelung kann nur nach vorheriger Vereinbarung zwischen Verkäufer und Käufer und in vielen Fällen nach Genehmigung durch den Plattform-Administrator erfolgen.

Die häufigsten Situationen, in denen eine Teilrückerstattung angewendet werden kann, sind insbesondere:

• Unvollständige Bestellung – Lieferung von weniger Produkten als bestellt, fehlende Artikel oder fehlende Bestandteile eines Sets.

• Fehlendes Zubehör oder zusätzliche Elemente – z. B. das Fehlen eines Ladegeräts, Kabels oder anderer in der Angebotsbeschreibung aufgeführter Komponenten.

• Verminderte Produktqualität – das Produkt funktioniert einwandfrei, aber seine Qualität, sein Aussehen oder sein Zustand weichen von den Angaben im Angebot ab (z. B. sichtbare Kratzer, Gebrauchsspuren, niedrigere technische Spezifikationen als angegeben). In solchen Fällen kann der Käufer zustimmen, das Produkt zu behalten, im Gegenzug für eine angemessene Preisminderung.

• Funktional einwandfreie Bestellung, aber nicht vollständig entsprechend der Beschreibung – z. B. das Gerät funktioniert ordnungsgemäß, aber Farbe, Version oder Modell stimmen nicht exakt mit der Bestellung überein, und der Käufer akzeptiert das Produkt mit einer finanziellen Entschädigung.

In jedem der oben beschriebenen Fälle sollte der Verkäufer zunächst mit dem Käufer die Einzelheiten der Vereinbarung klären, einschließlich des vorgeschlagenen Teilrückerstattungsbetrags und der Begründung für dessen Höhe. Die Umstände des Falls sollten anschließend ordnungsgemäß dokumentiert werden, beispielsweise mit Produktfotos, Versandunterlagen, Screenshots des Angebots oder Aufzeichnungen der Korrespondenz mit dem Käufer.

Sobald die vollständige Dokumentation vorliegt, sollte der Antrag auf Teilrückerstattung über die auf der Plattform verfügbaren Kommunikationstools eingereicht werden, damit der Administrator die Gültigkeit der Regelung prüfen kann.

Der Verkäufer ist verpflichtet, den vereinbarten Rückerstattungsbetrag innerhalb des festgelegten Zeitrahmens auszuzahlen und den Zahlungsnachweis in seinen Unterlagen aufzubewahren.

Der Verkäufer ist verpflichtet, dem Käufer die Möglichkeit einer kostenlosen Rücksendung des Produkts einzuräumen, wenn der Käufer sein Widerrufsrecht innerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Frist ausübt oder eine Reklamation (Gewährleistungsanspruch) im Zusammenhang mit einem am Produkt festgestellten Mangel einreicht. Voraussetzung für die Nutzung dieses Verfahrens ist, dass die Rücksendung von der ursprünglichen Lieferadresse oder von einer anderen Adresse innerhalb desselben Landes erfolgt, in dem die ursprüngliche Lieferung stattgefunden hat.

Das Prinzip der kostenlosen Rücksendung gilt nicht in Fällen, in denen nach einer gründlichen Überprüfung des zurückgesandten Produkts der Gewährleistungsanspruch abgelehnt wird und die Ursache des Mangels oder Schadens auf grobe Fahrlässigkeit oder vorsätzliches Fehlverhalten des Käufers zurückzuführen ist. Grobe Fahrlässigkeit kann unter anderem eine unsachgemäße Nutzung des Produkts entgegen seiner vorgesehenen Bestimmung, die Missachtung der Bedienungsanleitung, die vorsätzliche Zerstörung des Geräts oder technische Eingriffe, die zu Schäden führen, umfassen. In solchen Fällen ist der Verkäufer berechtigt, dem Käufer die angemessenen und notwendigen Kosten der Rücksendung in Rechnung zu stellen. Die Beweislast für ein eindeutiges Verschulden des Käufers liegt vollständig beim Verkäufer. Als Beweismittel können fotografische Dokumentationen, technische Gutachten oder schriftliche Serviceberichte herangezogen werden.

Im Falle einer Streitigkeit über die Bewertung des Verhaltens des Käufers und die Feststellung, ob dieses grobe Fahrlässigkeit oder vorsätzliches Fehlverhalten darstellt, behält sich die Plattform das Recht vor, auf Grundlage der vorgelegten Beweise und der geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen die endgültige Entscheidung in der Angelegenheit zu treffen.

Darüber hinaus muss der Käufer vor der Rücksendung des Produkts darüber informiert werden, dass er die Rücksendekosten möglicherweise tragen muss, wenn ein echtes Risiko besteht, dass die Reklamation aufgrund eines Verschuldens des Käufers abgelehnt wird. Diese Information sollte klar und verständlich, vorzugsweise über die offiziellen auf der Plattform verfügbaren Kommunikationskanäle, übermittelt werden, um Missverständnisse oder Auslegungsstreitigkeiten zu vermeiden.

Nach der formellen Ablehnung der Reklamation ist der Verkäufer verpflichtet, dem Käufer einen detaillierten Kostenvoranschlag für eine mögliche Reparatur vorzulegen, einschließlich einer Beschreibung des Umfangs der erforderlichen Arbeiten sowie der geschätzten Dauer für deren Durchführung. Gleichzeitig muss der Verkäufer den Käufer über die Möglichkeit informieren, die Reparatur auf Kosten des Käufers durchführen zu lassen, damit der Käufer eine fundierte Entscheidung darüber treffen kann, ob er den Reparaturprozess durchführen lassen oder von weiteren Schritten Abstand nehmen möchte.

Wenn der Kunde ein gekauftes Produkt zum zweiten Mal aufgrund eines bestätigten technischen Defekts oder eines anderen Mangels, der die ordnungsgemäße Funktionsweise des Artikels beeinträchtigt, zurücksendet, hat er das Recht, zwischen dem Erhalt eines Ersatzprodukts desselben Typs oder einer vollständigen Rückerstattung des Kaufpreises zu wählen. Diese Rückerstattung muss auch die vom Kunden getragenen Versandkosten für die ursprüngliche Lieferung sowie für die Rücksendung des mangelhaften Produkts umfassen. Der Verkäufer hat jedoch das Recht, von diesem Betrag einen angemessenen Wert abzuziehen, der dem Umfang der Nutzung des Produkts entspricht, basierend auf der Dauer und der Art der Nutzung durch den Kunden vor Auftreten des Mangels. In diesem Stadium ist ein weiterer Reparaturversuch durch den Verkäufer nicht zulässig, es sei denn, der Kunde verlangt ausdrücklich und unmissverständlich eine solche Reparatur, indem er hierzu eine formelle Erklärung abgibt.

In Situationen, in denen der Kunde dasselbe Produkt zum dritten Mal oder öfter aufgrund wiederkehrender Mängel oder anderer technischer Defekte zurücksendet, ist der Verkäufer verpflichtet, den ursprünglichen vollen Verkaufspreis zu erstatten, einschließlich sämtlicher Versandkosten im Zusammenhang mit der Lieferung des Produkts an den Kunden sowie dessen Rücksendung an den Verkäufer. Wie bei der zweiten Rücksendung kann der Verkäufer von dem Erstattungsbetrag einen Wert abziehen, der der Nutzung des Produkts vor der Rückgabe entspricht und den Grad seiner Abnutzung widerspiegelt. Die einzige Ausnahme besteht darin, dass der Kunde ausdrücklich eine weitere Reparatur oder einen Ersatz des Produkts verlangt – in solchen Fällen ist der Verkäufer verpflichtet, dieser Aufforderung nachzukommen, auch wenn die Anzahl der vorherigen Rücksendungen zwei überschritten hat.

Die Stornierung von Bestellungen ist ein gängiges Verfahren im Verkaufsmanagement, und jeder Verkäufer, der auf unserer Plattform tätig ist, sollte darauf vorbereitet sein, diesen Prozess effizient abzuwickeln.

Der Käufer kann die Stornierung einer Bestellung beantragen, indem er den Verkäufer über das Helpdesk im Bereich „Meine Bestellungen“ kontaktiert. In einem solchen Fall liegt es in der Verantwortung des Verkäufers, schnell zu reagieren. Wir empfehlen, den Eingang der Anfrage stets zu bestätigen und den Käufer über den aktuellen Status der Bestellung zu informieren.

Der Verkäufer hat Zugriff auf die Schaltfläche Bestellung stornieren, die für jede Bestellung im Panel verfügbar ist. Bei der Nutzung dieser Funktion muss der Verkäufer den Grund für die Stornierung angeben – zum Beispiel auf Wunsch des Käufers oder wegen fehlender Lagerbestände.

Es ist wichtig zu beachten, dass eine hohe Anzahl von Stornierungen, die durch den Verkäufer verursacht werden (z. B. fehlende Lagerbestände oder Nichterfüllung von Bestellungen), die Verkäuferbewertung auf der Plattform negativ beeinflussen und die Glaubwürdigkeit in den Augen der Käufer verringern kann. Aus diesem Grund ist eine zuverlässige Auftragsabwicklung unerlässlich. Stornierungen, die auf Wunsch des Käufers durchgeführt werden, wirken sich hingegen nicht auf die Kontoleistung oder die Bewertung des Verkäufers aus.

Sobald die Stornierung bestätigt ist, sollte der Verkäufer den Käufer klar über die nächsten Schritte informieren. Wurde die Zahlung bereits abgewickelt, muss der Verkäufer das Rückerstattungsverfahren gemäß den geltenden Regeln einleiten.

Eine ordnungsgemäße Abwicklung von Bestellstornierungen ist nicht nur eine formale Anforderung, sondern auch ein wichtiger Bestandteil beim Aufbau von Vertrauen und Zufriedenheit der Käufer. Schnelle und transparente Kommunikation trägt direkt zu einer positiven Verkäuferbewertung bei und reduziert das Risiko von Streitfällen auf der Plattform.