Im Falle einer Verzögerung bei der Lieferung einer Sendung, unabhängig davon, ob die Ursache beim Verkäufer, beim Spediteur oder bei Umständen liegt, die völlig außerhalb ihrer Kontrolle liegen, ist der Verkäufer verpflichtet, den Käufer umgehend über die Situation zu informieren. Diese Information muss ausschließlich über die offiziellen Kommunikationstools der Plattform erfolgen, um volle Transparenz zu gewährleisten und die vollständige Archivierung der gesamten Korrespondenz zu ermöglichen.

Bei der Mitteilung einer Verzögerung sollte der Verkäufer ein neues, so genau und zuverlässig wie möglich geschätztes Lieferdatum angeben, das auf aktuellen Informationen des Spediteurs basiert. Zusätzlich muss der Verkäufer einen Link bereitstellen, der dem Käufer ermöglicht, den Status der Sendung im System des Spediteurs selbstständig zu verfolgen. In Situationen, die weitere Erläuterungen erfordern, sollte der Verkäufer den Käufer über die Gründe der Verzögerung informieren, die unter anderem logistische Probleme, ungünstige Wetterbedingungen, IT-Systemausfälle, ein erhöhtes Sendungsvolumen in Spitzenzeiten oder andere unvorhergesehene Ereignisse betreffen können, die die Pünktlichkeit der Lieferung beeinträchtigen.

Diese Verpflichtung gilt auch in Situationen, in denen die Verzögerung durch das Verschulden des Spediteurs oder durch unvorhergesehene Ereignisse wie Naturkatastrophen, Streiks oder Störungen in der Verkehrsinfrastruktur verursacht wird. Der Verkäufer ist verpflichtet, den Status der Sendung vom Zeitpunkt des Versands bis zur Lieferung zu überwachen und unverzüglich auf Anzeichen zu reagieren, dass es zu weiteren Verzögerungen kommen könnte.

Sollte die voraussichtliche Verzögerung mehr als 7 Werktage betragen, sollte der Verkäufer – entweder aus eigener Initiative oder auf Anfrage des Käufers – alternative Lösungen vorschlagen. Dazu können gehören: der Versand der Bestellung über einen anderen, schnelleren Spediteur, die teilweise oder vollständige Erstattung der Lieferkosten oder die Möglichkeit für den Käufer, die Bestellung zu stornieren und eine vollständige Rückerstattung zu erhalten.

Wenn die Sendung in den Tracking-Daten als zugestellt markiert ist, der Käufer jedoch angibt, sie tatsächlich nicht erhalten zu haben, ist der Verkäufer verpflichtet, unverzüglich eine Untersuchung einzuleiten, um den tatsächlichen Verlauf der Zustellung festzustellen. Der erste Schritt besteht darin, beim Spediteur eine offizielle Anfrage oder Beschwerde einzureichen, in der eine detaillierte Lieferhistorie angefordert wird, einschließlich der Daten und Uhrzeiten jeder Phase des Prozesses, der Bestätigung des Lieferorts sowie des Namens der Person, die das Paket angeblich entgegengenommen hat. Auf diese Weise lässt sich feststellen, ob die Sendung tatsächlich an den richtigen Empfänger zugestellt wurde oder ob während des Zustellprozesses ein Fehler oder eine Unregelmäßigkeit aufgetreten ist.

In solchen Fällen sollte der Käufer dem Verkäufer die Sendungsnummer mitteilen, damit die Meldung im System des Spediteurs mit der richtigen Lieferung verknüpft werden kann. Zusätzlich kann der Käufer, um die Glaubwürdigkeit der Reklamation zu untermauern, aufgefordert werden, eine unterschriebene persönliche Erklärung mit einer Beschreibung der Umstände der Nichtzustellung sowie – in begründeten Fällen – eine Kopie eines Ausweisdokuments vorzulegen, das die Empfängerdaten bestätigt. Besteht der Verdacht auf Identitätsdiebstahl oder absichtliche Vortäuschung der Identität des Empfängers, hat der Verkäufer das Recht, eine Kopie einer polizeilichen Anzeige über das vermutete Delikt zu verlangen. Das Nichtvorlegen dieser Dokumente verhindert nicht die Prüfung des Falls, kann jedoch die Beurteilung der Glaubwürdigkeit der Reklamation durch den Verkäufer und den Plattformadministrator beeinflussen.

Dem Käufer steht eine vollständige Rückerstattung des Kaufpreises innerhalb von maximal 72 Geschäftsstunden zu, wenn die Untersuchung eindeutig bestätigt, dass die Sendung nicht zugestellt wurde, der vom Spediteur vorgelegte Zustellnachweis sich als falsch erweist oder wenn der Käufer eine verlässliche und glaubwürdige Erklärung vorlegt, die durch zusätzliche Umstände gestützt wird und die Nichtzustellung der Sendung bestätigt.

In allen anderen Situationen, insbesondere wenn das Ergebnis der Untersuchung des Spediteurs noch aussteht, muss der Käufer den Abschluss des Prozesses abwarten. In komplexen, strittigen oder anderweitig sensiblen Fällen kann der Plattformadministrator die direkte Bearbeitung der Angelegenheit übernehmen, um sicherzustellen, dass diese unparteiisch, gemäß den festgelegten Verfahren und so schnell wie möglich gelöst wird.

Wenn das Produkt dem Käufer nicht zugestellt wurde und dies entweder durch die verfügbaren Sendungsverfolgungsdaten bestätigt wird oder dadurch, dass im System des Spediteurs für einen Zeitraum von mindestens 5 Werktagen keinerlei Statusaktualisierungen vorliegen, ist der Verkäufer verpflichtet, unverzüglich Ermittlungsmaßnahmen einzuleiten. Der erste Schritt sollte darin bestehen, beim Spediteur einen offiziellen Fall zu eröffnen oder eine Beschwerde einzureichen, wobei die Nichtzustellung als Grund für die Reklamation anzugeben ist. Gleichzeitig muss der Verkäufer – unabhängig vom Ausgang des vom Spediteur durchgeführten Beschwerdeverfahrens – dem Käufer so schnell wie möglich den vollen Kaufbetrag zurückerstatten, um Unannehmlichkeiten zu minimieren und einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten.

In Fällen, in denen die Sendung während des Rücksendeprozesses verloren geht, nachdem der Käufer die Annahme verweigert hat, und diese Verweigerung im System des Spediteurs eindeutig dokumentiert ist (z. B. durch einen entsprechenden Tracking-Status oder einen Zustellbericht), ist der Verkäufer verpflichtet, innerhalb von maximal 5 Werktagen ab dem Zeitpunkt der Bestätigung des Ereignisses eine Rückerstattung vorzunehmen.

Sollte das Produkt jedoch nicht an den Verkäufer zurückgelangen, der Käufer aber nachweisen können, dass es versendet wurde – etwa durch Vorlage eines Versandbelegs, eines Einlieferungsnachweises oder eines Tracking-Links – ist der Verkäufer verpflichtet, unverzüglich eine Nachforschung oder Beschwerde beim Spediteur einzuleiten, um den Ort zu ermitteln, an dem die Sendung verloren ging. In solchen Fällen muss – unabhängig davon, ob es sich um einen Vertragsrücktritt, eine Reklamation oder die Inanspruchnahme von Gewährleistungsrechten handelt – die Rückerstattung an den Käufer innerhalb von maximal 10 Werktagen ab dem Zeitpunkt erfolgen, an dem der Käufer den Versandnachweis vorlegt.

Wenn der Käufer eine Sendung erhält, in der das bestellte Produkt fehlt, ist der Verkäufer verpflichtet, unverzüglich Maßnahmen zur Untersuchung des Vorfalls einzuleiten, beginnend mit der Eröffnung eines offiziellen Falls oder einer Reklamation beim Spediteur. Ziel dieses Prozesses ist es festzustellen, in welcher Phase des Logistikprozesses der Warenverlust oder ein Verpackungsfehler aufgetreten ist. Im Rahmen des Untersuchungsverfahrens sollte der Käufer aufgefordert werden, eine detaillierte fotografische Dokumentation vorzulegen, einschließlich Bildern der äußeren Verpackung der Sendung, des sichtbaren Versandetiketts mit der Sendungsnummer sowie klarer Fotos des Paketinneren, die das Fehlen des Produkts bestätigen.

Darüber hinaus sollte der Käufer eine schriftliche Erklärung zur Beschreibung der Situation vorlegen, einschließlich des Empfangsdatums der Sendung. In begründeten Fällen kann der Verkäufer eine Kopie des Ausweises des Käufers zur Bestätigung der Empfängerdaten sowie eine Kopie der polizeilichen Anzeige bei Verdacht auf eine Straftat anfordern. Diese Dokumente dienen als wichtige Nachweise, die den Reklamationsprozess sowohl im Umgang mit dem Spediteur als auch innerhalb der internen Verfahren der Plattform beschleunigen können.

Sobald die Reklamation als berechtigt bestätigt wird, muss der Verkäufer dem Käufer entweder den vollen Betrag erstatten oder ein Ersatzgerät anbieten, je nach Wunsch des Käufers. Die Rückerstattung sollte so schnell wie möglich erfolgen, jedoch spätestens innerhalb von 72 Stunden nach Genehmigung der Reklamation. In besonders komplexen oder strittigen Fällen hat der Plattformadministrator das Recht, die Bearbeitung des Falls zu übernehmen, um sicherzustellen, dass dieser korrekt und unparteiisch gelöst wird.

Ebenso muss der Verkäufer, wenn er eine Rücksendung vom Käufer erhält, in der das zurückgesandte Produkt fehlt, unverzüglich eine Untersuchung einleiten und eine Anfrage beim Spediteur eröffnen. Kann der Käufer nachweisen, dass sich das Produkt tatsächlich im Paket befand, zum Beispiel durch ein Dokument oder eine Quittung, die das Gewicht des Pakets am Annahmeschalter des Spediteurs bestätigt, ist der Verkäufer verpflichtet, die Reklamation anzuerkennen und den vollen Betrag zu erstatten oder das Gerät durch ein neues zu ersetzen. Nach Abschluss der Untersuchung und Bestätigung der Berechtigung der Reklamation muss die Rückerstattung innerhalb von maximal 72 Stunden erfolgen, um sicherzustellen, dass der Käufer eine schnelle und zufriedenstellende Lösung erhält.

Der Verkäufer ist verpflichtet, die Käufer klar und transparent über die Anforderungen für das Versenden von Rücksendungen und die Verpackung der Produkte zu informieren. Diese Regeln sollten an die Besonderheiten des jeweiligen Produkts angepasst werden. Wenn das zurückgesandte Produkt beim Verkäufer beschädigt eintrifft, muss der Verkäufer nachweisen, dass der Schaden nicht während des Transports durch ein Verschulden des Kurierdienstes entstanden ist, sondern das Ergebnis einer unsachgemäßen Verpackung oder Vorbereitung der Sendung durch den Käufer war. Solche Nachweise können unter anderem Fotos der äußeren und inneren Verpackung, Fotos des beschädigten Produkts selbst oder Fotos des Versandetiketts mit der Sendungsnummer umfassen.

Wenn sowohl die äußere Verpackung als auch das Produkt beschädigt sind, sollte der Verkäufer alle Schäden mit Fotos dokumentieren. Nach Abschluss des Klärungsverfahrens gilt: Wenn festgestellt wird, dass der Käufer nicht für den Schaden verantwortlich ist (der Verkäufer hat nicht nachgewiesen, dass der Käufer das Produkt unsachgemäß verpackt hat) oder wenn der Käufer keine ordnungsgemäßen Anweisungen vom Verkäufer zur Vorbereitung und zum Versand der Rücksendung erhalten hat, muss dem Käufer innerhalb von 72 Arbeitsstunden der volle Kaufpreis zurückerstattet werden.