Per garantire un servizio clienti efficiente, tempestivo e professionale, ogni Venditore è tenuto a rispondere a tutti i messaggi ricevuti dagli Acquirenti il più rapidamente possibile e comunque non oltre 24 ore lavorative. Le risposte devono essere accurate, complete e cortesi, e la comunicazione deve avvenire nella lingua appropriata al mercato in cui si svolge la vendita, assicurando che l’Acquirente comprenda pienamente le informazioni fornite.

Tutta la corrispondenza tra Venditore e Acquirente deve svolgersi esclusivamente tramite il sistema di Helpdesk messo a disposizione dalla piattaforma. È severamente vietato avviare o proseguire contatti al di fuori della piattaforma, incluso tramite e-mail private, social media o qualsiasi altro canale di comunicazione. Non è inoltre consentito l’uso di risposte automatiche che possano sostituire un approccio individuale a ciascuna richiesta, poiché la comunicazione deve essere adattata alla situazione specifica e alle esigenze del cliente. Il Venditore è tenuto a controllare regolarmente la scheda Discussioni nel proprio pannello, poiché è lì che appariranno i nuovi messaggi dei clienti.

In caso di assenza programmata superiore a 5 giorni lavorativi, il Venditore è tenuto a informare l’amministratore della piattaforma con almeno due settimane di anticipo. Ciò consente di adottare le misure necessarie per garantire la continuità del servizio clienti ed evitare situazioni in cui richieste o reclami restino senza risposta per periodi prolungati. Tale comunicazione preventiva permette alla piattaforma di reagire in modo proattivo e mantenere un elevato livello di soddisfazione degli Acquirenti.

In una situazione standard, il Venditore è responsabile del servizio clienti tramite lo strumento Helpdesk ed è tenuto a rispondere puntualmente a tutte le richieste degli Acquirenti. Tuttavia, Swapiphone può assumere il contatto con il Cliente nei casi in cui il Venditore non adempia a questo obbligo o violi i termini e le condizioni. Ciò può avvenire, ad esempio, quando il Venditore non risponde ai messaggi dell’Acquirente entro il termine stabilito, quando sorge una controversia relativa alla qualità del prodotto o alla conformità dell’offerta con la sua descrizione, oppure quando il Venditore non rispetta i diritti dell’Acquirente relativi a resi e reclami.

Swapiphone può inoltre assumere il contatto con il cliente in caso di violazioni gravi, come la vendita di dispositivi bloccati con un codice di accesso, IMEI, Apple ID o account Google, nonché in caso di prodotti contraffatti o pericolosi. Una volta che Swapiphone si assume la responsabilità del servizio clienti, può gestire autonomamente un reclamo o un reso e addebitare i costi al Venditore.