In caso di ritardo nella consegna di una spedizione, indipendentemente dal fatto che la causa dipenda dal Venditore, dal corriere o da circostanze del tutto al di fuori del loro controllo, il Venditore è tenuto a informare tempestivamente l’Acquirente della situazione. Queste informazioni devono essere comunicate esclusivamente tramite gli strumenti di comunicazione ufficiali messi a disposizione sulla Piattaforma, garantendo così la piena trasparenza e consentendo l’archiviazione completa di tutta la corrispondenza.

Quando notifica un ritardo, il Venditore deve indicare una nuova data di consegna stimata, il più precisa e affidabile possibile, sulla base delle informazioni aggiornate ottenute dal corriere. Inoltre, il Venditore deve fornire un link che permetta all’Acquirente di monitorare in modo indipendente lo stato della spedizione nel sistema del corriere. Nelle situazioni che richiedono ulteriori chiarimenti, il Venditore deve informare l’Acquirente dei motivi del ritardo, che possono includere problemi logistici, condizioni meteorologiche avverse, guasti ai sistemi informatici, un volume elevato di spedizioni nei periodi di picco o altri eventi imprevisti che influiscono sulla puntualità della consegna.

Questo obbligo si applica anche nei casi in cui il ritardo sia causato da un errore del corriere o da eventi imprevisti come disastri naturali, scioperi o interruzioni delle infrastrutture di trasporto. Il Venditore è tenuto a monitorare lo stato della spedizione dal momento della sua spedizione fino alla consegna, rispondendo prontamente a qualsiasi segnale che indichi possibili ulteriori ritardi.

Se il ritardo previsto supera i 7 giorni lavorativi, il Venditore deve, di propria iniziativa o su richiesta dell’Acquirente, proporre soluzioni alternative. Queste possono includere la spedizione dell’ordine tramite un altro corriere più veloce, il rimborso parziale o totale dei costi di consegna oppure consentire all’Acquirente di annullare l’ordine e ricevere un rimborso completo.

Se la spedizione risulta contrassegnata come consegnata nei dati di tracciamento, ma l’Acquirente segnala di non averla effettivamente ricevuta, il Venditore è obbligato ad avviare tempestivamente un’indagine per determinare l’effettivo svolgimento della consegna. Il primo passo consiste nell’aprire una richiesta ufficiale o un reclamo presso il corriere, richiedendo uno storico dettagliato della consegna, incluse le date e gli orari di ciascuna fase del processo, la conferma del luogo di consegna e il nome della persona che avrebbe presumibilmente ricevuto il pacco. Questo permette di stabilire se la spedizione sia stata effettivamente consegnata al destinatario corretto o se si sia verificato un errore o un’irregolarità durante il processo di consegna.

In tali casi, l’Acquirente deve fornire al Venditore il numero di tracciamento della spedizione, che consentirà di collegare la segnalazione alla corretta consegna nel sistema del corriere. Inoltre, per rafforzare la credibilità della richiesta, all’Acquirente può essere chiesto di fornire una dichiarazione personale firmata che descriva le circostanze della mancata consegna e, nei casi giustificati, una copia di un documento di identità che confermi i dati del destinatario. In caso di sospetto furto d’identità o di sostituzione intenzionale del destinatario, il Venditore ha il diritto di richiedere una copia della denuncia presentata alla polizia riguardante il presunto reato. La mancata presentazione di tali documenti non impedisce l’esame del caso, ma può influenzare la valutazione della credibilità della richiesta sia da parte del Venditore che dell’Amministratore della Piattaforma.

Un rimborso integrale del prezzo di acquisto entro un massimo di 72 ore lavorative è dovuto all’Acquirente nei casi in cui l’indagine confermi chiaramente che il pacco non è stato consegnato, che la prova di consegna fornita dal corriere risulti falsa o quando l’Acquirente fornisca una dichiarazione affidabile e credibile, supportata da circostanze aggiuntive, che confermi la mancata ricezione della spedizione.

In tutte le altre situazioni, in particolare quando l’esito dell’indagine del corriere è ancora in sospeso, l’Acquirente deve attendere il completamento del processo. Nei casi complessi, controversi o particolarmente delicati, l’Amministratore della Piattaforma può assumere direttamente la gestione della pratica per garantire che venga risolta in modo imparziale, conforme alle procedure stabilite e nel più breve tempo possibile.

Se il prodotto non è stato consegnato all’Acquirente, e ciò viene confermato dai dati di tracciamento disponibili o dalla mancanza di qualsiasi aggiornamento di stato nel sistema del corriere per un periodo di almeno 5 giorni lavorativi, il Venditore è obbligato ad avviare tempestivamente azioni di indagine. Il primo passo deve consistere nell’aprire un caso ufficiale o presentare un reclamo al corriere, indicando la mancata consegna come motivo della segnalazione. Allo stesso tempo, indipendentemente dall’esito della procedura di reclamo condotta dal corriere, il Venditore deve rimborsare integralmente l’Acquirente il più rapidamente possibile, al fine di ridurre al minimo i disagi e mantenere un alto livello di servizio.

Nei casi in cui la spedizione venga persa durante il processo di restituzione a seguito del rifiuto dell’Acquirente di accettarla, e tale rifiuto sia chiaramente documentato nel sistema del corriere (ad esempio tramite uno stato di tracciamento appropriato o un rapporto di consegna), il Venditore è tenuto a effettuare il rimborso entro e non oltre 5 giorni lavorativi dal momento in cui l’evento viene confermato.

Se, tuttavia, il prodotto non ritorna al Venditore, ma l’Acquirente è in grado di dimostrare che è stato spedito, ad esempio fornendo una ricevuta di spedizione, una prova di invio o un link di tracciamento, il Venditore è obbligato ad aprire tempestivamente un’indagine o presentare un reclamo al corriere per determinare il luogo in cui la spedizione è stata smarrita. In tali casi, indipendentemente dal fatto che la questione riguardi un recesso dal contratto, un reclamo o l’esercizio dei diritti di garanzia, il rimborso all’Acquirente deve essere effettuato entro e non oltre 10 giorni lavorativi dal momento in cui l’Acquirente fornisce la conferma della spedizione.

Se l’Acquirente riceve una spedizione a cui manca il prodotto ordinato, il Venditore è obbligato ad agire immediatamente per indagare sulla questione, iniziando con l’apertura di un caso ufficiale o la presentazione di un reclamo al corriere. Lo scopo di questo processo è determinare in quale fase del processo logistico si sia verificata la perdita della merce o l’errore di imballaggio. Nell’ambito della procedura di indagine, all’Acquirente deve essere richiesto di fornire una documentazione fotografica dettagliata, comprendente immagini dell’imballaggio esterno della spedizione, dell’etichetta di spedizione visibile con il numero di tracciamento e fotografie chiare dell’interno del pacco che confermino l’assenza del prodotto.

Inoltre, l’Acquirente deve fornire una dichiarazione scritta descrivendo la situazione, compresa la data di ricezione della spedizione. Nei casi giustificati, il Venditore può richiedere una copia del documento di identità dell’Acquirente per confermare i dati del destinatario, nonché una copia della denuncia alla polizia in caso di sospetta attività criminale. Questi documenti costituiscono prove essenziali che possono accelerare il processo di reclamo sia nei rapporti con il corriere sia all’interno delle procedure interne della Piattaforma.

Una volta che il reclamo è stato confermato come valido, il Venditore deve effettuare un rimborso completo o offrire all’Acquirente un dispositivo sostitutivo, a seconda della preferenza dell’Acquirente. Il rimborso deve essere elaborato il più rapidamente possibile e comunque non oltre 72 ore dall’approvazione del reclamo. Nei casi particolarmente complessi o controversi, l’Amministratore della Piattaforma ha il diritto di assumere la gestione della pratica per garantire che venga risolta correttamente e in modo imparziale.

Allo stesso modo, se il Venditore riceve una spedizione di reso dall’Acquirente che non contiene il prodotto restituito, il Venditore deve avviare immediatamente un’indagine e aprire una richiesta presso il corriere. Se l’Acquirente è in grado di fornire la prova che il prodotto era effettivamente nel pacco, ad esempio un documento o una ricevuta che confermi il peso del pacco presso il punto di servizio del corriere, il Venditore è obbligato ad approvare il reclamo ed effettuare un rimborso completo o sostituire il dispositivo con uno nuovo. Una volta completata l’indagine e confermata la fondatezza del reclamo, il rimborso deve essere effettuato entro e non oltre 72 ore per garantire che l’Acquirente riceva una risoluzione rapida e soddisfacente.

Se un prodotto viene danneggiato durante il trasporto, il Venditore è obbligato ad agire immediatamente per chiarire la situazione e tutelare gli interessi dell’Acquirente. Come primo passo, il Venditore deve aprire un’inchiesta ufficiale o presentare un reclamo al corriere responsabile della consegna. Ciò è necessario per determinare la causa del danno e per richiedere un eventuale risarcimento.

All’Acquirente viene chiesto di fornire un insieme completo di prove, tra cui fotografie chiare dell’imballaggio esterno della spedizione, dei danni visibili al prodotto stesso e dell’etichetta di spedizione con il numero di tracciamento. Tali materiali devono essere inviati al Venditore il prima possibile dopo la scoperta del danno, al fine di facilitare un trattamento efficiente della procedura di reclamo. Nei casi in cui l’Acquirente non disponga più dell’imballaggio originale, il Venditore rimane comunque pienamente responsabile della risoluzione della questione ed è tenuto ad avviare la procedura di reclamo con il corriere.

Indipendentemente da eventuali indagini o controversie in corso con il corriere, il Venditore deve fornire una soluzione all’Acquirente entro un termine ragionevole. Ciò significa che, entro un massimo di 5 giorni lavorativi dalla ricezione del prodotto restituito, il Venditore deve offrire una delle due opzioni: o la sostituzione dell’articolo con uno nuovo delle stesse specifiche, oppure il rimborso totale dell’importo pagato. Questo obbligo ha lo scopo di proteggere l’Acquirente da ritardi eccessivi nella procedura di reclamo e di garantire una risoluzione rapida e soddisfacente, indipendentemente dal tempo necessario al corriere per esaminare il reclamo.