Nel caso in cui un dispositivo venga danneggiato a causa di una colpa del Partner, ad esempio durante la valutazione del suo stato, qualsiasi reclamo presentato dal cliente sarà considerato giustificato. In tale situazione, il Partner è tenuto a rispondere al reclamo entro 14 giorni di calendario dalla data della sua ricezione. La mancata risposta entro questo termine comporterà il riconoscimento automatico del reclamo come giustificato.

La risposta del Partner deve includere una posizione chiara in merito al reclamo, indicando le azioni correttive intraprese, quali: copertura dei costi di riparazione dei danni subiti; sostituzione del dispositivo con un apparecchio dalle caratteristiche tecniche equivalenti; rimborso del valore del dispositivo qualora non sia possibile ripristinarlo al suo stato originale.

Il Partner è tenuto ad agire in modo tempestivo, affidabile e trasparente, affinché gli interessi del cliente siano adeguatamente tutelati e il processo di reclamo venga gestito in maniera efficiente. Tutte le attività all’interno del programma di Vender devono essere svolte in conformità con le disposizioni dei Termini e Condizioni della Piattaforma e con le leggi vigenti.

Un dispositivo bloccato è un dispositivo che impedisce all’acquirente di utilizzarlo in modo completo e corretto. Ciò vale in particolare quando il dispositivo ha un blocco account attivo (ad esempio Apple ID/iCloud o Google FRP – Factory Reset Protection), un SIM-lock o un blocco dell’operatore, oppure quando il numero IMEI è stato segnalato come rubato o smarrito e compare nelle banche dati pertinenti.

Ogni cliente che desideri vendere il proprio dispositivo nell’ambito del programma di Vender riceve in anticipo informazioni e istruzioni chiare per assicurarsi che il dispositivo sia stato disconnesso da tutti gli account e che eventuali blocchi siano stati rimossi prima della consegna. Tuttavia, può accadere che, nonostante queste linee guida, il Partner riceva un dispositivo che presenti ancora un blocco attivo.

Se il Partner riceve un dispositivo con un blocco attivo, deve innanzitutto confermare il problema verificando il numero IMEI e lo stato del blocco account. Il processo di Vender deve quindi essere interrotto e il cliente informato che il dispositivo non soddisfa i requisiti del programma. In tal caso, il Partner può restituire il dispositivo al cliente oppure, solo con il consenso del cliente, smaltirlo in modo sicuro. Se fossero stati riscossi anticipi o depositi, questi devono essere immediatamente rimborsati al cliente.